| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究情况 | 第12页 |
| 1.3.2 国内研究情况 | 第12-13页 |
| 1.3.3 整形行业内的研究情况 | 第13-14页 |
| 1.4 本论文主要的研究内容 | 第14页 |
| 1.5 本论文的研究思路、方法和框架 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究思路和研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5.2 论文的框架结构 | 第15-16页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第16-20页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第16页 |
| 2.2 客户满意度指数测评模型 | 第16-19页 |
| 2.2.1 美国客户满意度指数测评模型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 中国客户满意度指数测评模型 | 第17-19页 |
| 2.3 客户度满意度测评指标和级度综合评价 | 第19-20页 |
| 第三章 MB整形平台的现状分析 | 第20-27页 |
| 3.1 国内整形市场概况 | 第20-22页 |
| 3.1.1 国内整形市场的规模和用户特征 | 第20-21页 |
| 3.1.2 国内整形市场目前存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.2 整形O2O的行业现状 | 第22-23页 |
| 3.3 MB整形平台的发展现状 | 第23-27页 |
| 3.3.1 平台运营概况 | 第23-24页 |
| 3.3.2 平台现有服务分解 | 第24-25页 |
| 3.3.3 当前遇到的困难 | 第25-27页 |
| 第四章 构建整形平台皮肤整形客户满意度的测评指标体系 | 第27-34页 |
| 4.1 皮肤整形的特殊性 | 第27-28页 |
| 4.2 建立客户满意度指数测评模型 | 第28-29页 |
| 4.3 构建整形平台皮肤整形客户满意度指标体系 | 第29-34页 |
| 4.3.1 明确构建测评指标体系的原则 | 第29-30页 |
| 4.3.2 平台皮肤整形客户的消费过程分析 | 第30-31页 |
| 4.3.3 选择与确定皮肤整形客户满意度的测评指标 | 第31-32页 |
| 4.3.4 选定为测评指标权重赋值的方法 | 第32-34页 |
| 第五章 问卷调查及数据分析 | 第34-50页 |
| 5.1 问卷调查方案设计 | 第34-36页 |
| 5.1.1 确定调研对象和问卷发放形式 | 第34页 |
| 5.1.2 调查问卷设计和问题赋值 | 第34-35页 |
| 5.1.3 问卷初测和信度分析 | 第35-36页 |
| 5.1.4 制定最终调查问卷 | 第36页 |
| 5.2 问卷的发放和回收 | 第36-37页 |
| 5.3 分析客户满意度测评数据 | 第37-50页 |
| 5.3.1 为客户满意度测评指标权重赋值 | 第37-38页 |
| 5.3.2 客户满意度指数计算方法 | 第38页 |
| 5.3.3 问卷调查的样本特征 | 第38-42页 |
| 5.3.4 问卷填写情况 | 第42-44页 |
| 5.3.5 客户满意度测评结果 | 第44-46页 |
| 5.3.6 满意度因素分析 | 第46-50页 |
| 第六章 客户满意度改进对策和建议 | 第50-54页 |
| 6.1 需重点改进问题的整改措施 | 第50-52页 |
| 6.1.1 改变认知,持续丰富平台内容 | 第50-51页 |
| 6.1.2 加大招商力度,提高机构入驻档次 | 第51页 |
| 6.1.3 优化应用程序上的机构搜索和分类展示 | 第51-52页 |
| 6.2 平台核心优势的强化建议 | 第52-54页 |
| 6.2.1 提升团队的咨询服务水平 | 第52页 |
| 6.2.2 提高用户对整形最终效果的感知 | 第52-53页 |
| 6.2.3 利用规模效应,进一步降低售价 | 第53-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-67页 |
| 附录1 MB整形平台皮肤整形客户满意度调查问卷(初稿) | 第58-63页 |
| 附录2 MB整形平台皮肤整形客户满意度调查问卷(终稿) | 第63-67页 |
