公路客运企业旅客精益服务研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 理论基础 | 第14-22页 |
| 2.1 相关服务理论 | 第14-16页 |
| 2.1.1 标准化服务 | 第14-15页 |
| 2.1.2 个性化服务 | 第15-16页 |
| 2.2 精益服务相关理论 | 第16-20页 |
| 2.2.1 精益生产理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 精益思想 | 第17-18页 |
| 2.2.3 精益服务理论 | 第18-20页 |
| 2.3 服务蓝图 | 第20-22页 |
| 第三章 公路客运企业旅客服务精益化现状及问题分析 | 第22-47页 |
| 3.1 基于精益思想的关键环节判断 | 第22-30页 |
| 3.1.1“重要性—绩效”分析模型 | 第22-23页 |
| 3.1.2 公路客运企业旅客满意度模型的构建 | 第23-24页 |
| 3.1.3 模型检验分析 | 第24-30页 |
| 3.2 服务流程分析 | 第30-37页 |
| 3.2.1 客运站服务过程中的7种浪费 | 第30-32页 |
| 3.2.2 流程图分析 | 第32-37页 |
| 3.3 服务界面分析 | 第37-42页 |
| 3.3.1 售票服务蓝图分析 | 第38-41页 |
| 3.3.2 候车服务蓝图分析 | 第41-42页 |
| 3.4 分析结果分类归纳 | 第42-47页 |
| 3.4.1 人力资源配置不合理 | 第42-43页 |
| 3.4.2 服务过程不合理 | 第43-44页 |
| 3.4.3 调度不科学 | 第44页 |
| 3.4.4 网络售票服务能力不足 | 第44-45页 |
| 3.4.5 缺乏岗位标准化及员工系统培训 | 第45-47页 |
| 第四章 公路客运企业旅客服务精益化对策 | 第47-59页 |
| 4.1 人力资源配置合理化 | 第47-51页 |
| 4.1.1 售票员及售票设备合理配置 | 第47-49页 |
| 4.1.2 投入自动语音应答系统以减少人工量 | 第49-51页 |
| 4.2 建立连续服务价值流 | 第51-53页 |
| 4.3 调度科学化 | 第53-54页 |
| 4.3.1 节点运输模式 | 第53页 |
| 4.3.2 大车变小车 | 第53-54页 |
| 4.3.3 电子报班 | 第54页 |
| 4.4 完善联网售票服务能力 | 第54-55页 |
| 4.5 岗位标准化及员工精益培训 | 第55-59页 |
| 4.5.1 岗位作业标准化 | 第55-57页 |
| 4.5.2 员工精益化培训 | 第57-59页 |
| 结论与展望 | 第59-61页 |
| 研究结论 | 第59页 |
| 研究不足及展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
