| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 研究背景与研究目的 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.2 主要研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第12-20页 |
| 2.1 关键术语定义 | 第12-14页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第14-20页 |
| 2.2.1 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2.2 国外研究现状 | 第15-20页 |
| 第3章 一汽-大众大众品牌售后服务盈利能力现状分析 | 第20-24页 |
| 3.1 一汽-大众大众品牌售后服务概况 | 第20-21页 |
| 3.1.1 一汽-大众基本概况 | 第20页 |
| 3.1.2 大众品牌售后服务业务概况 | 第20-21页 |
| 3.2 大众品牌售后服务盈利能力现状 | 第21-24页 |
| 3.2.1 售后服务盈利模式介绍 | 第21页 |
| 3.2.2 大众品牌售后服务盈利能力分析 | 第21-24页 |
| 第4章 一汽-大众大众品牌售后服务客户需求及行业对标研究 | 第24-54页 |
| 4.1 客户售后服务需求研究 | 第24-30页 |
| 4.1.1 客户售后服务全生命周期分解 | 第24-25页 |
| 4.1.2 客户常规售后服务需求及行为研究 | 第25-29页 |
| 4.1.3 客户需求与服务产品对应性构想 | 第29-30页 |
| 4.2 售后服务产品开发与 CRM 管理研究 | 第30-45页 |
| 4.2.1 大众品牌与竞争企业现有服务产品对比性综述 | 第30-40页 |
| 4.2.2 CRM 系统开发与应用初步设想 | 第40-45页 |
| 4.3 经销商售后服务盈利渠道管理 | 第45-54页 |
| 4.3.1 汽车厂商渠道管理权力分析 | 第45-47页 |
| 4.3.2 服务产品基本渠道管理内容及 KPI 分解 | 第47-54页 |
| 第5章 一汽-大众大众品牌售后服务盈利能力提升建议 | 第54-57页 |
| 5.1 对策建议 | 第54-56页 |
| 5.1.1 开展客户全生命周期需求分析 | 第54页 |
| 5.1.2 加大 CRM 的建设和开发 | 第54-55页 |
| 5.1.3 改善经销商渠道管理方式 | 第55-56页 |
| 5.2 实施保障措施 | 第56-57页 |
| 第6章 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
