| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-24页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 相关理论及研究综述 | 第9-22页 |
| 1.2.1 服务营销理论 | 第9-11页 |
| 1.2.2 市场营销理论 | 第11-14页 |
| 1.2.3 服务运营管理理论 | 第14-18页 |
| 1.2.4 医院服务质量管理理论 | 第18-20页 |
| 1.2.5 医院术后随访研究及现状 | 第20-22页 |
| 1.3 本文的研究思路及主要工作 | 第22-24页 |
| 第二章 医院术后随访服务需求调查、预测及市场开发 | 第24-36页 |
| 2.1 市场调查、预测及市场开发理论 | 第24-26页 |
| 2.1.1 市场调查、预测的产生发展 | 第24页 |
| 2.1.2 市场调查、预测的特点和作用 | 第24-26页 |
| 2.1.3 市场开发的实施途径和措施 | 第26页 |
| 2.2 医院术后随访服务需求调查和预测 | 第26-34页 |
| 2.2.1 医院术后随访服务需求调查 | 第26-31页 |
| 2.2.2 医院术后随访服务主体、客体分析 | 第31-33页 |
| 2.2.3 医院术后随访服务需求预测 | 第33-34页 |
| 2.3 医院术后随访服务市场开发 | 第34-36页 |
| 2.3.1 医院手术技术发展周期及市场开发 | 第34-35页 |
| 2.3.2 医院术后随访服务方式开发 | 第35页 |
| 2.3.3 医院术后随访服务病种开发 | 第35页 |
| 2.3.4 医院术后随访服务社保政策开发 | 第35-36页 |
| 第三章 医院术后随访服务过程管理与质量控制 | 第36-48页 |
| 3.1 医院术后随访服务过程的资源配置 | 第36-38页 |
| 3.1.1 医院术后随访服务过程中人力资源配置 | 第36页 |
| 3.1.2 医院术后随访人员经济来源 | 第36页 |
| 3.1.3 医院术后随访人员工作方式 | 第36-37页 |
| 3.1.4 医院术后随访服务体系运作系统 | 第37-38页 |
| 3.2 医院术后随访服务过程中实体环境配置 | 第38-39页 |
| 3.2.1 随访门诊配置 | 第38页 |
| 3.2.2 随访中心配置 | 第38-39页 |
| 3.3 医院术后随访服务过程与质量控制 | 第39-48页 |
| 3.3.1 医院术后门诊随访服务流程 | 第39页 |
| 3.3.2 医院术后门诊复查随访服务质量控制 | 第39-43页 |
| 3.3.3 医院术后随访服务流程 | 第43-44页 |
| 3.3.4 医院术后远程随访服务质量控制 | 第44-48页 |
| 第四章 医院术后随访服务满意度评价与改进 | 第48-61页 |
| 4.1 追求医院术后随访服务满意度的目的 | 第48页 |
| 4.2 医院术后随访服务满意度评价 | 第48-56页 |
| 4.2.1 影响医院术后随访服务满意度的因素 | 第49-50页 |
| 4.2.2 医院术后随访服务满意度调查方法 | 第50-52页 |
| 4.2.3 医院术后随访服务满意度评价方法 | 第52-56页 |
| 4.3 医院术后随访服务改进 | 第56-61页 |
| 4.3.1 病人投诉的价值 | 第57页 |
| 4.3.2 病人为何投诉 | 第57-58页 |
| 4.3.3 病人为何不投诉 | 第58页 |
| 4.3.4 投诉的结果 | 第58-59页 |
| 4.3.5 实施医院术后随访服务改进 | 第59页 |
| 4.3.6 术后病人保持 | 第59-61页 |
| 第五章 FC 医院器官移植术后随访服务管理 | 第61-87页 |
| 5.1 器官移植发展历史回顾 | 第61-65页 |
| 5.1.1 国际器官移植发展史 | 第61-63页 |
| 5.1.2 FC 医院器官移植发展史 | 第63-65页 |
| 5.2 器官移植术后随访现状 | 第65-70页 |
| 5.2.1 发达国家器官移植术后随访现状 | 第65-68页 |
| 5.2.2 FC 医院器官移植术后随访现状 | 第68-70页 |
| 5.3 FC 医院器官移植术后随访服务需求调查分析及预测 | 第70-74页 |
| 5.3.1 FC 医院器官移植术后随访服务需求调查分析 | 第70-73页 |
| 5.3.2 FC 医院器官移植术后随访服务需求预测 | 第73-74页 |
| 5.4 FC 医院器官移植术后随访服务过程管理和控制 | 第74-80页 |
| 5.4.1 随访门诊配 | 第74-76页 |
| 5.4.2 随访中心配置 | 第76页 |
| 5.4.3 术后随访中心服务流程 | 第76-77页 |
| 5.4.4 术后随访门诊服务流程 | 第77页 |
| 5.4.5 对关键环节和病人不满意项目的管理和控制 | 第77-80页 |
| 5.5 FC医院器官移植术后随访服务满意度评价与改进 | 第80-87页 |
| 5.5.1 住院病人满意度问卷调查 | 第81-83页 |
| 5.5.2 门诊病人满意度问卷调查 | 第83-84页 |
| 5.5.3 医护人员满意度问卷调查 | 第84-85页 |
| 5.5.4 满意度评价 | 第85页 |
| 5.5.5 术后随访服务工作改进 | 第85-87页 |
| 结束语 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
