| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.3 国内外研究现状评述 | 第13-14页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法与研究框架 | 第15-17页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.5.2 研究框架 | 第15-17页 |
| 第2章 九洲电气客户关系管理现状与问题分析 | 第17-24页 |
| 2.1 哈尔滨九洲电气股份有限公司现状 | 第17-19页 |
| 2.1.1 九洲电气概况 | 第17页 |
| 2.1.2 九洲电气客户关系管理现状 | 第17-19页 |
| 2.2 九洲电气客户类型与特征 | 第19-21页 |
| 2.2.1 九洲电气客户类型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 九洲电气客户特征 | 第20-21页 |
| 2.3 九洲电气客户关系管理中存在的问题 | 第21-23页 |
| 2.3.1 存在较明显的客户流失现象 | 第21页 |
| 2.3.2“以客户为中心”的管理思想较为薄弱 | 第21-22页 |
| 2.3.3 营销部门与客户之间的信息沟通不畅 | 第22页 |
| 2.3.4 客户关系管理职能较为分散 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 九洲电气客户关系管理问题成因分析 | 第24-31页 |
| 3.1 九洲电气客户关系管理问题的内部成因分析 | 第24-27页 |
| 3.1.1 客户关系管理重视程度不足 | 第24-25页 |
| 3.1.2 高级客户关系管理人员储备不足 | 第25页 |
| 3.1.3 客户关系管理系统建设不完善 | 第25-26页 |
| 3.1.4 客户关系管理职能不健全 | 第26-27页 |
| 3.2 九洲电气客户关系管理问题的外部成因分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 激烈的行业竞争环境 | 第27-28页 |
| 3.2.2 买方的议价能力较强 | 第28-29页 |
| 3.2.3 供应商转换成本较高 | 第29页 |
| 3.2.4 新进入者具有较强的后发优势 | 第29页 |
| 3.2.5 替代品的威胁力较高 | 第29-30页 |
| 3.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 九洲电气客户关系管理体系优化分析 | 第31-40页 |
| 4.1 九洲电气客户关系管理体系优化目标与原则 | 第31-32页 |
| 4.1.1 九洲电气客户关系管理体系优化目标 | 第31-32页 |
| 4.1.2 九洲电气客户关系管理体系优化原则 | 第32页 |
| 4.2 九洲电气客户关系管理体系优化思路与功能 | 第32-33页 |
| 4.2.1 九洲电气客户关系管理体系优化思路 | 第32-33页 |
| 4.2.2 九洲电气客户关系管理体系优化功能 | 第33页 |
| 4.3 九洲电气客户关系管理体系优化策略 | 第33-39页 |
| 4.3.1 九洲电气客户关系管理架构优化 | 第33-35页 |
| 4.3.2 九洲电气客户关系管理制度优化 | 第35-38页 |
| 4.3.3 九洲电气客户关系管理系统优化 | 第38-39页 |
| 4.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 九洲电气客户关系管理体系优化的保障措施 | 第40-46页 |
| 5.1 强化九洲电气客户关系管理重视程度 | 第40-41页 |
| 5.1.1 强化九洲电气员工培训以提升员工意识 | 第40-41页 |
| 5.1.2 强化九洲电气营销团队的客户关怀意识 | 第41页 |
| 5.2 提升九洲电气高级客户关系管理人员的储备 | 第41-42页 |
| 5.2.1 提升九洲电气客户管理人员的沟通能力 | 第42页 |
| 5.2.2 提升其他部门对客户关系管理的认知 | 第42页 |
| 5.3 加强九洲电气客户信息管理系统建设 | 第42-44页 |
| 5.3.1 加强九洲电气的信息收集能力 | 第42-43页 |
| 5.3.2 加强九洲电气的客户档案管理机制 | 第43-44页 |
| 5.4 健全九洲电气客户关系管理部门的管理职能 | 第44-45页 |
| 5.4.1 强化九洲电气客户管理部门的职责意识 | 第44页 |
| 5.4.2 加强九洲电气客户关系管理部门的信息保护职能 | 第44-45页 |
| 5.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 后记 | 第51-52页 |
| 个人简历 | 第52页 |