| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第10-17页 |
| 1.3.1 信任修复相关研究综述 | 第10-13页 |
| 1.3.2 顾客参与相关研究综述 | 第13-15页 |
| 1.3.3 消费者情绪相关研究综述 | 第15-16页 |
| 1.3.4 重购意愿 | 第16页 |
| 1.3.5 网购服务失误 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究内容与框架 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法及研究思路 | 第18-20页 |
| 第2章 理论基础与模型构建 | 第20-27页 |
| 2.1 理论基础 | 第20-22页 |
| 2.1.1 情绪理论 | 第20-21页 |
| 2.1.2 消费者行为理论 | 第21-22页 |
| 2.2 研究假设与理论模型 | 第22-26页 |
| 2.2.1 研究变量及假设的提出 | 第22-25页 |
| 2.2.2 理论模型的构建 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 模型验证研究分析 | 第27-47页 |
| 3.1 研究变量定义与测量 | 第27-28页 |
| 3.1.1 变量定义 | 第27页 |
| 3.1.2 研究变量的测量 | 第27-28页 |
| 3.2 问卷设计与发放 | 第28-30页 |
| 3.2.1 问卷结构 | 第28-29页 |
| 3.2.2 问卷预调查 | 第29页 |
| 3.2.3 样本选择与获取数据 | 第29-30页 |
| 3.3 问卷的信度效度分析 | 第30-34页 |
| 3.4 人口统计学变量的方差分析 | 第34-36页 |
| 3.5 相关分析 | 第36-37页 |
| 3.6 回归分析 | 第37-38页 |
| 3.7 顾客参与的调节作用分析 | 第38-45页 |
| 3.7.1 顾客参与在补偿性信任修复与情绪之间的调节作用 | 第39-41页 |
| 3.7.2 顾客参与在补偿性信任修复与重购意愿之间的调节作用 | 第41-45页 |
| 3.8 实证分析总结 | 第45-46页 |
| 3.9 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 研究结果讨论与管理意见 | 第47-52页 |
| 4.1 研究结果讨论 | 第47-50页 |
| 4.1.1 补偿性信任修复对重购意愿的影响 | 第47页 |
| 4.1.2 情绪在补偿性信任修复和重购之间的中介作用 | 第47-48页 |
| 4.1.3 顾客参与在补偿性信任修复和情绪之间的调节作用 | 第48-49页 |
| 4.1.4 顾客参与在补偿性信任修复和重购意愿之间的调节作用 | 第49-50页 |
| 4.2 管理建议 | 第50-51页 |
| 4.3 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-60页 |
| 附录 | 第60-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
