| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心客服绩效考核的内容 | 第7页 |
| ·目前呼叫中心绩效考核评价的现状 | 第7-8页 |
| ·研究的目的与意义 | 第8-9页 |
| ·研究的目的 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究文献综述 | 第9-12页 |
| ·国内呼叫中心绩效考核凭借文献综述 | 第9-11页 |
| ·国外呼叫中心绩效考核评价 | 第11-12页 |
| ·研究内容及方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·拟突破的难点 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-15页 |
| 2 呼叫中心发展及呼叫中心绩效考核现状及分析 | 第15-25页 |
| ·呼叫中心发展现状 | 第15-17页 |
| ·国外呼叫中心发展现状 | 第15-16页 |
| ·国内呼叫中心发展现状 | 第16页 |
| ·国内外呼叫中心发展所产生的问题 | 第16-17页 |
| ·国内呼叫中心面临问题 | 第17页 |
| ·呼叫中心绩效考核评价现状 | 第17-19页 |
| ·呼叫中心绩效考核评价 | 第17-18页 |
| ·绩效考核评价的方法 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心绩效考核评价的作用 | 第19页 |
| ·呼叫中心绩效考核的内容、原则及制定标准 | 第19-25页 |
| ·呼叫中心绩效考核内容 | 第19-20页 |
| ·在KPI指标的制定上有以下原则 | 第20页 |
| ·一般呼叫中心绩效考核指标 | 第20页 |
| ·国内一些呼叫中心绩效考核评价的选择 | 第20-23页 |
| ·国外呼叫中心绩效考核评价的选择 | 第23-25页 |
| 3 强制分布法与呼叫中心绩效考核评价 | 第25-33页 |
| ·强制分布法介绍及其特性 | 第25页 |
| ·强制分布法的使用条件及呼叫中心绩效考核评价的需求 | 第25-26页 |
| ·强制分布法在呼叫中心绩效考核评价中的适用性 | 第26-28页 |
| ·强制分布法的优点 | 第26-27页 |
| ·强制分布法在实行中存在的问题 | 第27-28页 |
| ·强制分布法在呼叫中心绩效考核评价中的具体应用 | 第28-33页 |
| ·绩效考核中指标的选取 | 第28-29页 |
| ·关键绩效指标的平衡 | 第29页 |
| ·根据综合数据指标的结果强制分布所有员工的评价 | 第29-30页 |
| ·强制正态分布在绩效考核评价中的优缺点 | 第30-31页 |
| ·强制分布法的调整 | 第31-33页 |
| 4 某中型呼叫中心绩效考核案例 | 第33-39页 |
| ·某中型呼叫中心情况介绍 | 第33页 |
| ·存在问题 | 第33-37页 |
| ·问题分析 | 第34-35页 |
| ·内部调整 | 第35页 |
| ·运行结果 | 第35-36页 |
| ·根据强制分布法进行的调整 | 第36-37页 |
| ·实际效果和反馈 | 第37页 |
| ·小结 | 第37-39页 |
| 5 结论与展望 | 第39-41页 |
| ·结论 | 第39-40页 |
| ·展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43页 |