FJ公司IT服务管理改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·论文背景 | 第11-13页 |
| ·FJ 公司简介 | 第11-12页 |
| ·FJ 公司 IT 服务简介 | 第12-13页 |
| ·FJ 公司 IT 服务存在的问题 | 第13-15页 |
| ·战略层问题 | 第13-14页 |
| ·运营层问题 | 第14-15页 |
| ·本文研究的主要内容及思路 | 第15-16页 |
| ·本文研究采用的方法 | 第16页 |
| ·文章结构 | 第16-17页 |
| 第二章 IT 服务管理理论发展研究 | 第17-32页 |
| ·关于 IT 服务管理 | 第17-22页 |
| ·IT 服务的定义 | 第17-18页 |
| ·IT 服务管理的概念 | 第18页 |
| ·IT 服务管理的特征 | 第18-19页 |
| ·IT 服务管理模式概述 | 第19页 |
| ·国外研究现状 | 第19-20页 |
| ·国内研究现状 | 第20-22页 |
| ·IT 服务理论及其发展 | 第22-31页 |
| ·ISO20000 标准 | 第22页 |
| ·ITIL 的概念与构架 | 第22-25页 |
| ·ITIL 服务管理流程介绍 | 第25-28页 |
| ·ISO20000 的特点与作用 | 第28-29页 |
| ·ITIL 的特点与作用 | 第29-31页 |
| ·ITIL/ISO20000 与本研究课题的关系 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 FJ 公司 IT 服务现状分析 | 第32-43页 |
| ·本章逻辑及分析图 | 第32-33页 |
| ·战略层分析 | 第33-37页 |
| ·服务战略分析 | 第33-34页 |
| ·财务战略分析 | 第34-35页 |
| ·差距模型的分析 | 第35-37页 |
| ·运营层现状分析 | 第37-42页 |
| ·事件管理 | 第37-39页 |
| ·配置管理 | 第39页 |
| ·变更管理 | 第39-41页 |
| ·发布管理 | 第41页 |
| ·事故管理 | 第41-42页 |
| ·问题管理 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 IT 服务管理改进方案 | 第43-59页 |
| ·改进项与现状的对应关系 | 第43-44页 |
| ·服务目录概念的引用改进 | 第44-45页 |
| ·服务定价机制的应用改进 | 第45-46页 |
| ·监管力度改进 | 第46-47页 |
| ·基于 ITIL 的事件管理改进 | 第47-48页 |
| ·变更管理改进 | 第48-49页 |
| ·质量改进 | 第49-50页 |
| ·PDCA 方法 | 第49-50页 |
| ·服务报告制度 | 第50页 |
| ·峰杰 IT 运维服务软件的应用 | 第50-59页 |
| ·维修业务系统 | 第52-54页 |
| ·安装系统 | 第54-55页 |
| ·仓库管理 | 第55-56页 |
| ·厂商往来管理 | 第56页 |
| ·财务管理 | 第56-58页 |
| ·语音平台 | 第58-59页 |
| 第五章 效果评估与总结 | 第59-61页 |
| ·效果评估 | 第59-60页 |
| ·研究总结 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
