| 中文摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| ·选题背景和意义 | 第12-15页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·选题意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容和方法 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·论文框架和创新点 | 第16-19页 |
| ·论文框架 | 第16-18页 |
| ·论文创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-33页 |
| ·服务质量的相关研究 | 第19-28页 |
| ·服务质量的概念界定 | 第19-20页 |
| ·服务质量的结构模型 | 第20-23页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第23-27页 |
| ·关于服务质量的文献评述 | 第27-28页 |
| ·顾客转换意图的相关研究 | 第28-33页 |
| ·顾客转换意图的概念界定 | 第28-29页 |
| ·顾客转换意图的驱动因素 | 第29-30页 |
| ·顾客转换意图的发生机制 | 第30-32页 |
| ·关于顾客转换意图的文献评述 | 第32-33页 |
| 第3章 理论模型构建 | 第33-39页 |
| ·快递企业可控因素与顾客转换意图的关系分析 | 第33-37页 |
| ·快递服务质量构成要素的探讨 | 第33-35页 |
| ·快递业顾客转换意图驱动因素的分析 | 第35-37页 |
| ·快递企业不可控因素与顾客转换意图的关系分析 | 第37-38页 |
| ·个体差异与顾客转换意图的关系分析 | 第37页 |
| ·个人使用快递经历与顾客转换意图的关系分析 | 第37-38页 |
| ·快递服务质量缺陷因素与顾客转换意图关系模型的构建 | 第38-39页 |
| 第4章 实证研究设计 | 第39-46页 |
| ·变量设计 | 第39-42页 |
| ·自变量的可操作化设计 | 第39-41页 |
| ·因变量的可操作化设计 | 第41-42页 |
| ·调节变量的可操作化设计 | 第42页 |
| ·问卷设计 | 第42-44页 |
| ·初稿设计 | 第42-43页 |
| ·初步调研 | 第43页 |
| ·专家咨询 | 第43-44页 |
| ·问卷定稿 | 第44页 |
| ·调研方案设计 | 第44-46页 |
| ·研究对象 | 第44-45页 |
| ·调查样本 | 第45页 |
| ·数据收集方法 | 第45-46页 |
| 第5章 数据分析 | 第46-61页 |
| ·样本特征分析 | 第46-50页 |
| ·顾客个体差异的统计分析 | 第46-49页 |
| ·顾客使用快递经历的统计分析 | 第49-50页 |
| ·量表品质分析 | 第50-54页 |
| ·测量量表的效度分析 | 第50-53页 |
| ·测量量表的信度分析 | 第53-54页 |
| ·模型验证分析 | 第54-61页 |
| ·相关分析 | 第54-55页 |
| ·回归分析 | 第55-56页 |
| ·方差分析 | 第56-59页 |
| ·模型修正 | 第59-61页 |
| 第6章 结论和建议 | 第61-65页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·营销建议 | 第62-64页 |
| ·研究局限和展望 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第72页 |