基于服务利润链的A酒店竞争策略研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-11页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·文献研究法 | 第8-9页 |
| ·问卷调查法 | 第9页 |
| ·访谈法 | 第9页 |
| ·SPSS 统计分析法 | 第9页 |
| ·研究框架与研究路线 | 第9-11页 |
| 第二章 理论综述 | 第11-20页 |
| ·服务利润链理论的来源及发展 | 第11-12页 |
| ·服务利润链的内涵及构成要素 | 第12-13页 |
| ·服务利润链理论要点的内在逻辑 | 第13-17页 |
| ·利润与增长和顾客忠诚度相关联 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚度和顾客满意度相关联 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度和服务价值相关联 | 第15-16页 |
| ·服务价值和员工生产率相关联 | 第16页 |
| ·员工生产率和员工忠诚度相关联 | 第16页 |
| ·员工忠诚度和员工满意度相关联 | 第16-17页 |
| ·员工满意度和内部服务质量相关联 | 第17页 |
| ·服务利润链的构建方式 | 第17-20页 |
| ·测定 SPC 模型中的相关因素 | 第18页 |
| ·对相关因素进行分析并与员工沟通结果 | 第18页 |
| ·建立全面有效的业绩衡量体系 | 第18-19页 |
| ·制定相关改进措施以改进服务利润链的绩效 | 第19页 |
| ·承认和奖励业绩考核结果 | 第19页 |
| ·在各业务单位间沟通业绩结果 | 第19-20页 |
| 第三章 A酒店发展现状及竞争环境分析 | 第20-27页 |
| ·A 酒店基本情况介绍 | 第20-21页 |
| ·A 酒店简介 | 第20页 |
| ·A 酒店组织架构 | 第20-21页 |
| ·A 酒店竞争环境分析 | 第21-27页 |
| ·酒店内在优势分析 | 第21-22页 |
| ·酒店内在劣势分析 | 第22-23页 |
| ·酒店外在机会分析 | 第23-25页 |
| ·酒店外在威胁分析 | 第25-27页 |
| 第四章 基于A酒店的服务利润链相关因素确定 | 第27-47页 |
| ·A 酒店员工满意度测评 | 第27-30页 |
| ·员工满意度理论综述 | 第27-29页 |
| ·员工满意度的测量与评价 | 第29-30页 |
| ·A 酒店员工满意度的实证分析 | 第30-38页 |
| ·问卷设计与样本选择 | 第30页 |
| ·员工满意度数据分析 | 第30-38页 |
| ·A 酒店顾客满意度测评 | 第38-41页 |
| ·顾客满意度理论内涵 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度的测量与评价 | 第39-41页 |
| ·A 酒店顾客满意度的实证分析 | 第41-47页 |
| ·问卷设计与样本选择 | 第41页 |
| ·顾客满意度数据分析 | 第41-47页 |
| 第五章 基于服务利润链制定的A酒店相关改进措施 | 第47-57页 |
| ·基于服务利润链的员工满意度和忠诚度提升策略 | 第47-52页 |
| ·建立“顾客导向型”企业营销文化 | 第47-48页 |
| ·制定健全的绩效考核体系 | 第48-49页 |
| ·完善薪酬结构，提供有竞争力的薪酬 | 第49-50页 |
| ·完善酒店培训计划，促进员工职业发展 | 第50-51页 |
| ·营造良好的工作环境，加强酒店内部沟通 | 第51-52页 |
| ·基于服务利润链的顾客满意度和忠诚度提升策略 | 第52-57页 |
| ·改进酒店产品和服务质量，提升品牌价值 | 第53页 |
| ·最大限度地满足顾客期望 | 第53-55页 |
| ·减少顾客成本，增加顾客让渡价值 | 第55页 |
| ·制定及时、有效的服务补救计划 | 第55-56页 |
| ·注重客户关系管理，保持顾客的良好感知 | 第56-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·研究展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录一 | 第62-64页 |
| 附录二 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
