服务修复的流程管理研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·选题的背景及目的 | 第9-11页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·选题的目的 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状及发展趋势 | 第11-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·发展趋势 | 第14页 |
| ·论文的新视角与写作难点 | 第14-15页 |
| ·论文的新视角 | 第14-15页 |
| ·论文的写作难点 | 第15页 |
| ·论文的研究方法和研究思路 | 第15-17页 |
| ·论文的研究方法 | 第15页 |
| ·论文的研究思路 | 第15-17页 |
| 2 文献理论综述 | 第17-29页 |
| ·服务与服务质量 | 第17-20页 |
| ·服务概念的界定 | 第17-18页 |
| ·服务的特性 | 第18页 |
| ·服务质量 | 第18-19页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第19-20页 |
| ·服务失败相关研究 | 第20-21页 |
| ·服务失败的含义 | 第20页 |
| ·服务失败的类型 | 第20-21页 |
| ·服务失败的影响 | 第21页 |
| ·服务修复相关研究 | 第21-26页 |
| ·服务修复的含义 | 第21-22页 |
| ·服务修复的重要性 | 第22-23页 |
| ·公平理论在服务修复中的应用 | 第23-24页 |
| ·期望失验理论在服务修复中的应用 | 第24页 |
| ·社会交换理论在服务修复中的应用 | 第24-26页 |
| ·流程管理相关研究 | 第26-29页 |
| ·流程的涵义 | 第26页 |
| ·流程管理的原则 | 第26-29页 |
| 3 服务修复的流程管理模型 | 第29-52页 |
| ·服务修复的流程管理模型的构建 | 第29-31页 |
| ·确认服务失败 | 第31-36页 |
| ·确认服务失败的途径 | 第31-32页 |
| ·分析服务失败原因的工具 | 第32-34页 |
| ·顾客对服务失败的反应 | 第34-36页 |
| ·服务修复的原则和措施 | 第36-43页 |
| ·服务修复的顾客期望 | 第36-37页 |
| ·服务修复的原则 | 第37-38页 |
| ·服务修复的方式 | 第38-41页 |
| ·服务修复的措施 | 第41-43页 |
| ·服务修复评价 | 第43-51页 |
| ·服务修复质量的含义与性质 | 第43-45页 |
| ·顾客对服务修复质量的感知 | 第45-47页 |
| ·服务修复质量评估的指标体系 | 第47-51页 |
| ·二次服务修复 | 第51-52页 |
| ·二次服务修复的涵义 | 第51页 |
| ·二次服务修复的意义 | 第51-52页 |
| 4 服务修复流程管理的支持系统设计 | 第52-59页 |
| ·服务修复流程管理系统的建立 | 第52-53页 |
| ·服务修复预警子系统 | 第53-54页 |
| ·服务修复处理子系统 | 第54-55页 |
| ·服务修复信息管理子系统 | 第55-57页 |
| ·服务修复持续改进子系统 | 第57-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
