| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 前言 | 第8-15页 |
| 第一章 顾客价值相关理论综述及其评价 | 第15-43页 |
| 1．1 顾客价值理论综述 | 第15-29页 |
| 1．1．1 顾客价值理论回顾及评价 | 第16-23页 |
| 1．1．2 顾客价值相关理论模型回顾及其评价 | 第23-28页 |
| 1．1．3 顾客价值理论及模型的小结 | 第28-29页 |
| 1．2 顾客价值的定义及其内涵 | 第29-36页 |
| 1．2．1 顾客价值有关定义回顾 | 第30-31页 |
| 1．2．2 顾客价值定义的重新界定 | 第31-32页 |
| 1．2．3 顾客价值的内涵分析 | 第32-36页 |
| 1．3 顾客价值与相关概念的区别和联系 | 第36-43页 |
| 1．3．1 顾客价值与顾客满意的区别和联系 | 第36-39页 |
| 1．3．2 顾客价值与产品价值的区别和联系 | 第39-40页 |
| 1．3．3 顾客价值与品牌价值的区别和联系 | 第40-41页 |
| 1．3．4 顾客价值与企业价值的区别和联系 | 第41-43页 |
| 第二章 顾客价值测评(CVA)流程的提出及技术分析 | 第43-80页 |
| 2．1 顾客价值测评流程构建的理论基础 | 第44-52页 |
| 2．1．1 顾客价值交付战略流程 | 第44-48页 |
| 2．1．2 IBM公司的顾客价值管理流程 | 第48-52页 |
| 2．2 顾客价值测评(CVA)流程的提出及其分析 | 第52-63页 |
| 2．2．1 顾客价值在企业管理者和消费者的理解中的差异 | 第52-53页 |
| 2．2．2 顾客价值测评(CVA)流程的提出 | 第53-57页 |
| 2．2．3 顾客价值测评(CVA)流程的主要特征 | 第57-58页 |
| 2．2．4 顾客价值测评(CVA)流程的分解 | 第58-62页 |
| 2．2．5 顾客价值测评(CVA)流程的阶段协调性 | 第62-63页 |
| 2．3 顾客价值测评(CVA)流程的技术方法分析 | 第63-80页 |
| 2．3．1 顾客价值数据的测量方法 | 第63-68页 |
| 2．3．2 顾客价值数据的分析方法 | 第68-73页 |
| 2．3．3 顾客价值变化的预测分析方法 | 第73-80页 |
| 第三章 顾客价值测评(CVA)流程的应用分析 | 第80-90页 |
| 3．1 顾客价值测评(CVA)流程的管理应用 | 第81-84页 |
| 3．1．1 有效设计顾客价值测评(CVA)流程 | 第81-83页 |
| 3．1．2 顾客价值测评(CVA)流程的系统化 | 第83-84页 |
| 3．1．3 内部顾客应用顾客价值测评(CVA)流程 | 第84页 |
| 3．2 顾客价值测评(CVA)流程对改进经营决策的作用 | 第84-90页 |
| 3．2．1 顾客价值测评(CVA)流程与价值交付相联系 | 第85页 |
| 3．2．2 顾客价值导向需要自上而下的支持 | 第85-86页 |
| 3．2．3 应用顾客价值数据取得部门间协作 | 第86-87页 |
| 3．2．4 顾客价值测评(CVA)流程发挥最大效用的关键点 | 第87-90页 |
| 结束语 | 第90-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 作者在读期间科研成果和项目简介 | 第96-98页 |
| 致谢 | 第98页 |
