| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 引言 | 第7-9页 |
| 1 东风标致客户满意度提升行动的背景 | 第9-15页 |
| ·东风标致简介 | 第9页 |
| ·目前中国乘用车市场的发展状况 | 第9-13页 |
| ·中国乘用车市场进入快速发展期 | 第9-10页 |
| ·中国乘用车市场高速增长的原因 | 第10-12页 |
| ·中国乘用车市场进入充分竞争阶段 | 第12-13页 |
| ·中国乘用车市场的竞争态势 | 第13页 |
| ·目前中国乘用车市场的消费特点 | 第13-15页 |
| ·私人购车成为市场主要消费力量 | 第13页 |
| ·消费者个性化需求越来越显著 | 第13页 |
| ·消费者消费行为逐渐成熟和理性 | 第13-15页 |
| 2 东风标致为什么要开展提升客户满意度行动 | 第15-20页 |
| ·客户满意度是影响东风标致销量和利润的重要因素 | 第15-17页 |
| ·提升客户满意度是东风标致最重要的业务管理目标 | 第17页 |
| ·2006年东风标致没有实现客户满意度目标 | 第17-18页 |
| ·2006年J.D.POWER公布的全国满意度调查结果不理想 | 第18-20页 |
| 3 东风标致提升客户满意度行动策划 | 第20-29页 |
| ·提升客户满意度行动策划思路 | 第20-22页 |
| ·开展市场调查工作,了解客户真正的服务期望 | 第22-23页 |
| ·开展客户端的服务期望调查 | 第22页 |
| ·对竞争对手服务标准和服务过程的调查 | 第22-23页 |
| ·客户投诉调查 | 第23页 |
| ·检查原有标准和管理方法,找出导致客户满意度不高的原因 | 第23-25页 |
| ·原有的服务标准的定义不够清晰 | 第23-24页 |
| ·原有的服务标准缺乏重点 | 第24页 |
| ·缺乏有效的管控体系和考核机制 | 第24-25页 |
| ·提升客户满意度行动策划 | 第25-29页 |
| ·全面修订和完善服务标准 | 第25-26页 |
| ·确立客户满意度提升行动的核心内容 | 第26-29页 |
| 4 东风标致提升客户满意度行动执行 | 第29-36页 |
| ·设置专门的组织机构和执行体系 | 第29-30页 |
| ·服务标准和流程培训 | 第30-31页 |
| ·培训区域管理人员 | 第30页 |
| ·培训网点管理层 | 第30页 |
| ·培训网点业务人员 | 第30-31页 |
| ·加强客户满意度调查结果考核 | 第31-33页 |
| ·考核区域销售(服务)总监 | 第31-32页 |
| ·加强对网点的考核和控制 | 第32-33页 |
| ·要求经销网点制定相应的内部绩效考核方案 | 第33页 |
| ·针对薄弱区域实施强化整改 | 第33-35页 |
| ·调配人员,加强对薄弱市场的指导力度 | 第33页 |
| ·改变对薄弱区域的考核办法 | 第33-34页 |
| ·因地制宜,制定切实可行的整改计划 | 第34-35页 |
| ·加强极端客户的投诉处理 | 第35页 |
| ·服务补救行动 | 第35-36页 |
| 5 东风标致提升客户满意度行动效果 | 第36-38页 |
| ·调查结果显示东风标致的客户满意度明显得到提升 | 第36-37页 |
| ·品牌获得良好的口碑效应 | 第37页 |
| ·经销网点获得了更高的利润回报 | 第37-38页 |
| 6 东风标致提升客户满意度行动的启示 | 第38-40页 |
| ·适应中国国情的服务标准才能符合中国消费者的服务期望 | 第38页 |
| ·提高客户满意度是教育消费者,提升客户忠诚度的重要手段 | 第38页 |
| ·提高客户满意度是最经济的竞争手段 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
| 后记 | 第41-42页 |
