| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 问题的提出 | 第8-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-22页 |
| ·客户价值研究概述 | 第11-14页 |
| ·客户价值定义 | 第11-12页 |
| ·国外关于客户价值的理论研究 | 第12-13页 |
| ·国内关于客户价值的理论研究 | 第13-14页 |
| ·关于客户价值评价模型的理论研究 | 第14-16页 |
| ·市场占有率模型 | 第14-15页 |
| ·RFM模型 | 第15页 |
| ·客户净现值模型 | 第15-16页 |
| ·本文的观点 | 第16-22页 |
| ·本文对客户价值的定义 | 第16-17页 |
| ·本文对集团客户的定义 | 第17页 |
| ·本文采用的客户价值评价模型 | 第17-18页 |
| ·本文的研究思路及创新点 | 第18-22页 |
| 第三章 对集团客户价值评价指标体系的研究 | 第22-34页 |
| ·指标的选取原则 | 第22页 |
| ·四种客户价值评价指标体系 | 第22-25页 |
| ·指标体系的选择 | 第25-27页 |
| ·指标的分类和定义 | 第27-31页 |
| ·指标的业务数据说明 | 第31-32页 |
| ·最终指标体系框架 | 第32-34页 |
| 第四章 对指标权重、无量纲化处理方法和客户价值分类的研究 | 第34-49页 |
| ·对指标权重的研究 | 第34-38页 |
| ·指标权重分配原则 | 第34页 |
| ·指标权重计算方法研究 | 第34-38页 |
| ·对模型数据无量纲化处理方法研究 | 第38-41页 |
| ·客户价值分类方法研究 | 第41-43页 |
| ·实证分析 | 第43-49页 |
| 第五章 集团客户价值的提升途径与策略研究 | 第49-58页 |
| ·客户价值评估对实际工作的指导意义 | 第49-52页 |
| ·“差异化”指导原则 | 第49-50页 |
| ·“目标导向”指导原则 | 第50页 |
| ·“市场导向”指导原则 | 第50-52页 |
| ·关于集团客户价值提升的建议 | 第52-58页 |
| ·根据客户价值建立分级服务体系 | 第53-54页 |
| ·发挥高价值客户作为行业引导者的的示范作用 | 第54页 |
| ·合理协调企业资源，密切关注集团客户价值的变化 | 第54-56页 |
| ·推进产品创新，满足不同价值类型客户需求 | 第56页 |
| ·加强客户行业细分，针对行业特点提供整体解决方案 | 第56-57页 |
| ·加强自身品牌建设，提升通信产品质量 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第61页 |