| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8页 |
| 1.2 研究框架与方法 | 第8-11页 |
| 1.2.1 研究框架 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-11页 |
| 2 关键客户理论概述 | 第11-17页 |
| 2.1 关键客户管理概念 | 第11-14页 |
| 2.2 关键客户管理优势 | 第14页 |
| 2.3 关键客户管理的步骤 | 第14-17页 |
| 3 X公司玩具部关键客户管理现状分析 | 第17-38页 |
| 3.1 X公司及玩具部介绍 | 第17-23页 |
| 3.1.1 X公司全球发展现状 | 第17-18页 |
| 3.1.2 X公司中国发展现状 | 第18-21页 |
| 3.1.3 X公司消费品与零售部组织结构 | 第21-23页 |
| 3.2 X公司玩具部关键客户管理现状 | 第23-29页 |
| 3.2.1 X公司玩具部客户结构 | 第23-28页 |
| 3.2.2 X公司玩具部的关键客户管理现状 | 第28-29页 |
| 3.3 X公司玩具部关键客户管理问题及原因分析 | 第29-36页 |
| 3.3.1 关键客户缺少细化分类 | 第29-30页 |
| 3.3.2 客户忠诚度和满意度有待提升 | 第30-31页 |
| 3.3.3 服务团队人员结构不合理 | 第31-35页 |
| 3.3.3.1 客户经理团队 | 第31-32页 |
| 3.3.3.2 技术支持团队 | 第32-34页 |
| 3.3.3.3 客户服务团队 | 第34-35页 |
| 3.3.4 X公司玩具部关键客户管理问题的市场因素 | 第35-36页 |
| 3.4 X公司实施关键客户管理改善的必要性 | 第36-38页 |
| 4 X公司玩具部关键客户管理改善方案 | 第38-65页 |
| 4.1 从组织上进行变革 | 第38-45页 |
| 4.1.1 建立以顾客为中心的营销理念和企业文化 | 第39页 |
| 4.1.2 提高客户经理批复权限 | 第39-40页 |
| 4.1.3 提高关键客户的技术支持 | 第40-42页 |
| 4.1.4 减少客服团队流动性 | 第42-43页 |
| 4.1.5 建立客户信息系统 | 第43-45页 |
| 4.2 得到高管的支持认同 | 第45-46页 |
| 4.3 指派一位KAM经理 | 第46-47页 |
| 4.4 识别关键客户 | 第47-52页 |
| 4.4.1 根据客户区域进行区分管理 | 第49-50页 |
| 4.4.2 划分客户层次 | 第50-52页 |
| 4.5 指派并训练关键客户经理 | 第52-54页 |
| 4.6 设定适当的衡量标准 | 第54-55页 |
| 4.7 标杆比较并建立最佳实务 | 第55-61页 |
| 4.7.1 不断更新关键客户名单 | 第55-57页 |
| 4.7.2 增加海外零售商买家授权 | 第57-59页 |
| 4.7.3 对关键客户提供免费增值服务 | 第59-60页 |
| 4.7.4 技术捆绑,实现客户定制化服务 | 第60-61页 |
| 4.8 保障措施 | 第61-63页 |
| 4.8.1 财务保障 | 第61-62页 |
| 4.8.2 流程制度保障 | 第62-63页 |
| 4.8.3 KPI考核制度保障 | 第63页 |
| 4.9 小结 | 第63-65页 |
| 5 总结和展望 | 第65-67页 |
| 5.1 本文总结 | 第65页 |
| 5.2 不足之处 | 第65-66页 |
| 5.3 未来展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |