| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 引言 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.3 文献述评 | 第15页 |
| 1.3 研究内容、研究方法和研究技术路线 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.3 研究技术路线 | 第16-17页 |
| 1.4 研究创新及不足之处 | 第17-18页 |
| 2 相关概念界定与理论基础 | 第18-21页 |
| 2.1 相关的概念界定 | 第18页 |
| 2.1.1 医疗服务质量 | 第18页 |
| 2.1.2 患者满意度 | 第18页 |
| 2.2 相关的理论基础 | 第18-21页 |
| 2.2.1 公共服务理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客满意理论 | 第19页 |
| 2.2.3 马斯洛需求层次理论 | 第19-20页 |
| 2.2.4 综合指数法 | 第20-21页 |
| 3 温州市中西医结合医院医疗服务患者满意度评价指标体系构建 | 第21-25页 |
| 3.1 温州市中西医结合医院简介 | 第21-22页 |
| 3.2 温州市中西医结合医院医疗服务现状 | 第22页 |
| 3.3 确立患者满意度评价指标体系指标 | 第22-25页 |
| 3.3.1 患者满意度评价指标体系指标的初步构建 | 第22页 |
| 3.3.2 通过专家咨询法确立患者满意度评价指标体系指标 | 第22-25页 |
| 4 温州市中西医结合医院医疗服务患者满意度调查情况 | 第25-38页 |
| 4.1 调查问卷的基本情况 | 第25-26页 |
| 4.1.1 调查问卷设计、实施流程 | 第25页 |
| 4.1.2 调查问卷设计的基本原则 | 第25-26页 |
| 4.1.3 调查问卷的信度效度检验 | 第26页 |
| 4.2 温州市中西医结合医院医疗服务患者满意度结果分析 | 第26-38页 |
| 4.2.1 总体满意度测评分析 | 第26-28页 |
| 4.2.2 门诊患者满意度测评分析 | 第28-33页 |
| 4.2.3 住院患者满意度测评分析 | 第33-38页 |
| 5 温州市中西医结合医院医疗服务患者满意度的影响因素 | 第38-42页 |
| 5.1 治疗效果 | 第38页 |
| 5.2 候诊时长 | 第38-39页 |
| 5.3 上级医师查房及时性 | 第39页 |
| 5.4 其他工作人员的服务态度 | 第39-40页 |
| 5.5 医患沟通情况 | 第40-41页 |
| 5.6 对患者隐私的保护 | 第41-42页 |
| 6 对策和建议 | 第42-46页 |
| 6.1 转变服务观念,以病人为中心 | 第42页 |
| 6.2 加强医患沟通,开展人性化服务 | 第42-43页 |
| 6.3 优化就诊流程,提高服务效率 | 第43页 |
| 6.4 提高技术水平,增强医院综合实力 | 第43-44页 |
| 6.5 加强医德医风建设,提高服务质量 | 第44页 |
| 6.6 开展微笑服务,提升服务态度 | 第44-45页 |
| 6.7 保护患者隐私,尊重患者隐私权 | 第45-46页 |
| 7 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录A | 第50-52页 |
| 附录B | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
