| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路及框架 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第17-25页 |
| 2.1 医疗服务质量相关概念界定 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.3 医疗服务的定义 | 第18页 |
| 2.1.4 医疗服务质量的定义 | 第18-19页 |
| 2.2 患者满意度相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 顾客满意度 | 第19-20页 |
| 2.2.2 患者满意度 | 第20-21页 |
| 2.3 服务质量评价方法 | 第21-25页 |
| 2.3.1 罗鲁斯构建的顾客感知服务质量模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 PZB感知服务质量差距评价模型 | 第22-23页 |
| 2.3.3 SERVQUAL评价方法 | 第23-25页 |
| 第三章 HP中医医院服务质量现状及问题分析 | 第25-44页 |
| 3.1 HP中医医院概况 | 第25-30页 |
| 3.1.1 HP中医医院简介 | 第25页 |
| 3.1.2 医院的组织架构 | 第25-26页 |
| 3.1.3 门诊就诊流程 | 第26-27页 |
| 3.1.4 医院人力资源状况 | 第27-29页 |
| 3.1.5 HP中医医院发展现状 | 第29-30页 |
| 3.2 HP中医医院的医疗服务现状 | 第30-31页 |
| 3.3 HP中医医院医疗服务质量患者满意度问卷调查 | 第31-39页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.3.2 数据收集 | 第32-34页 |
| 3.3.3 信度及效度分析 | 第34-35页 |
| 3.3.4 满意度调查结果分析 | 第35-39页 |
| 3.4 HP中医医院的医疗服务质量存在的问题 | 第39-40页 |
| 3.4.1 医疗环境设施紧张 | 第39页 |
| 3.4.2 服务流程缺乏规范 | 第39页 |
| 3.4.3 服务态度缺乏周到 | 第39页 |
| 3.4.4 医德医风存在不足 | 第39页 |
| 3.4.5 医疗技术整体偏低 | 第39-40页 |
| 3.4.6 医疗费用部分偏高 | 第40页 |
| 3.5 HP中医医院的医疗服务质量存在问题的原因 | 第40-44页 |
| 3.5.1 环境满意度低的原因 | 第40-41页 |
| 3.5.2 流程缺乏科学的原因 | 第41页 |
| 3.5.3 服务态度不佳的原因 | 第41页 |
| 3.5.4 医德医风不良的原因 | 第41-42页 |
| 3.5.5 医疗技术薄弱的原因 | 第42页 |
| 3.5.6 医疗费用偏高的原因 | 第42-44页 |
| 第四章 HP中医医院服务质量改进方案设计 | 第44-53页 |
| 4.1 HP中医医院服务质量改进方案的设计目标和原则 | 第44-46页 |
| 4.1.1 服务质量改进方案设计的目标 | 第44-45页 |
| 4.1.2 服务质量改进方案设计基本原则 | 第45-46页 |
| 4.2 HP中医医院服务质量改进方案具体内容 | 第46-53页 |
| 4.2.1 改善环境及设施具体对策 | 第46-47页 |
| 4.2.2 优化医疗服务流程的对策 | 第47-48页 |
| 4.2.3 改善医务服务态度的对策 | 第48-49页 |
| 4.2.4 加强医院医德医风的对策 | 第49-50页 |
| 4.2.5 提升医务人员技术的对策 | 第50-51页 |
| 4.2.6 规范收费标准规范化对策 | 第51-53页 |
| 第五章 HP中医医院服务质量改进方案的具体实施 | 第53-60页 |
| 5.1 医疗服务质量理念的转变措施 | 第53-55页 |
| 5.1.1 转变领导理念及服务意识 | 第53-54页 |
| 5.1.2 培养差异化医疗服务理念 | 第54页 |
| 5.1.3 服务质量改进方案的落实 | 第54-55页 |
| 5.2 医院各项制度建设的完善措施 | 第55-56页 |
| 5.2.1 突出中医特色治疗 | 第55-56页 |
| 5.2.2 医院组织机构的调整和优化 | 第56页 |
| 5.2.3 推动医疗质量制度建设进程 | 第56页 |
| 5.3 服务质量改进的人才措施 | 第56-58页 |
| 5.3.1 完善人才建设的各项制度 | 第57页 |
| 5.3.2 完善医务人员培训制度 | 第57页 |
| 5.3.3 提升医务人员职业满足感 | 第57-58页 |
| 5.4 服务质量改进的其他措施 | 第58-60页 |
| 5.4.1 设立夜间门诊服务 | 第58页 |
| 5.4.2 优化医院信息环境 | 第58页 |
| 5.4.3 建设医院服务文化 | 第58-60页 |
| 第六章 结论及展望 | 第60-62页 |
| 6.1 结论 | 第60页 |
| 6.2 不足和展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附件 HP中医医院医疗服务质量满意度调查表 | 第64-68页 |
| A卷：患者基本信息 | 第64-65页 |
| B卷：HP中医医院医疗服务质量满意度调查 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |