上海SY公司客户满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10页 |
| 1.2 论文研究的内容和路线 | 第10-13页 |
| 第二章 研究理论与方法设计 | 第13-23页 |
| 2.1 客户满意理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 客户满意定义 | 第13页 |
| 2.1.2 客户满意度概念 | 第13-14页 |
| 2.1.3 影响客户满意的因素 | 第14-15页 |
| 2.2 客户满意度评测模型举例 | 第15-19页 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型 | 第15-16页 |
| 2.2.2 美国客户满意度指数模型 | 第16-17页 |
| 2.2.3 中国客户满意度指数模型 | 第17-18页 |
| 2.2.4 欧洲客户满意度指数模型 | 第18-19页 |
| 2.3 常用的客户满意度评测方法 | 第19-20页 |
| 2.3.1 层次分析法 | 第19-20页 |
| 2.3.2 结构方程模型 | 第20页 |
| 2.4 信度分析 | 第20-21页 |
| 2.5 客户满意度指标权重确定方法 | 第21-22页 |
| 2.5.1 主观权重确定方法 | 第22页 |
| 2.5.2 客观权重确定方法 | 第22页 |
| 2.6 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 上海SY公司客户满意度评测体系 | 第23-38页 |
| 3.1 公司介绍 | 第23-25页 |
| 3.1.1 公司成立背景和现状 | 第23页 |
| 3.1.2 公司面临的问题 | 第23-25页 |
| 3.2 上海SY公司客户满意度模型构建 | 第25-27页 |
| 3.3 客户满意度评测体系的构建原则 | 第27-28页 |
| 3.4 客户满意度测评指标体系的构建 | 第28-32页 |
| 3.4.1 上海SY公司客户满意度评测一级指标 | 第28页 |
| 3.4.2 上海SY公司客户满意度评测二级指标 | 第28-32页 |
| 3.5 客户满意度评测指标量化 | 第32页 |
| 3.6 客户满意度评测指标权重 | 第32-37页 |
| 3.6.1 影响客户满意度指标的因素分层 | 第32-33页 |
| 3.6.2 确定各层次判断矩阵A | 第33-34页 |
| 3.6.3 求解特征向量W | 第34-35页 |
| 3.6.4 一致性检验 | 第35-37页 |
| 3.7 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 客户满意度调查分析 | 第38-49页 |
| 4.1 调查问卷设计与调查 | 第38-40页 |
| 4.1.1 调查方法确定 | 第38页 |
| 4.1.2 调查对象确定 | 第38页 |
| 4.1.3 调查问卷设计原则 | 第38-39页 |
| 4.1.4 调查问卷设计 | 第39页 |
| 4.1.5 编制调查问卷 | 第39-40页 |
| 4.1.6 调查问卷的发放和回收 | 第40页 |
| 4.2 客户满意度调查结果统计与分析 | 第40-45页 |
| 4.2.1 客户满意度调查对象统计 | 第40-41页 |
| 4.2.2 客户满意度调查问卷信度分析 | 第41-42页 |
| 4.2.3 客户满意度调查问卷的结果统计 | 第42-43页 |
| 4.2.4 客户满意度测评结果计算 | 第43-45页 |
| 4.3 客户满意度影响因素分析 | 第45-48页 |
| 4.3.1 负面因素分析 | 第45-47页 |
| 4.3.2 正面因素分析 | 第47-48页 |
| 4.3.3 总结 | 第48页 |
| 4.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 上海SY公司客户满意度改进建议 | 第49-56页 |
| 5.1 问题分析 | 第49-53页 |
| 5.1.1 企业形象感知分析 | 第50-51页 |
| 5.1.2 服务态度感知分析 | 第51页 |
| 5.1.3 服务质量评价分析 | 第51页 |
| 5.1.4 客户需求感知分析 | 第51-52页 |
| 5.1.5 产品可靠性评价分析 | 第52页 |
| 5.1.6 产品质量评价分析 | 第52页 |
| 5.1.7 产品价值感知评价分析 | 第52-53页 |
| 5.2 改进建议 | 第53-55页 |
| 5.2.1 需提升和改进的方面 | 第53-54页 |
| 5.2.2 需巩固和加强的地方 | 第54-55页 |
| 5.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 研究的不足 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
