基于在线反馈系统的服务补救对顾客差评修改意愿的作用机理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第8-9页 |
| 1.2 选题意义 | 第9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第9页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第10页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第10-12页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4.2 研究的技术路线 | 第11-12页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 国内外相关研究综述 | 第13-18页 |
| 2.1 顾客在线差评 | 第13页 |
| 2.2 基于顾客差评的服务补救 | 第13-16页 |
| 2.2.1 在线服务补救定义 | 第13-14页 |
| 2.2.2 在线服务补救维度的划分 | 第14-15页 |
| 2.2.3 解释的信息质量 | 第15-16页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第16页 |
| 2.4 差评修改意愿 | 第16-17页 |
| 2.5 产品涉入度 | 第17-18页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第18-22页 |
| 3.1 理论模型 | 第18-19页 |
| 3.1.1 理论基础 | 第18-19页 |
| 3.2 假设的提出 | 第19-21页 |
| 3.2.1 解释的完整性与顾客满意度的关系 | 第19页 |
| 3.2.2 解释的精确性与顾客满意度的关系 | 第19-20页 |
| 3.2.3 解释的相关性与顾客满意度的关系 | 第20页 |
| 3.2.4 补偿性与顾客满意度的关系 | 第20页 |
| 3.2.5 响应性与顾客满意度的关系 | 第20页 |
| 3.2.6 接触性与顾客满意度的关系 | 第20-21页 |
| 3.3 顾客满意度与差评修改意愿的关系 | 第21页 |
| 3.4 产品涉入度调节作用 | 第21-22页 |
| 第四章 实验设计与变量的测量 | 第22-26页 |
| 4.1 量表设计 | 第22-24页 |
| 4.1.1 初始测量问项及其来源 | 第22-23页 |
| 4.1.2 实验设计 | 第23-24页 |
| 4.2 验证方法 | 第24-25页 |
| 4.3 样本选择 | 第25-26页 |
| 第五章 数据分析 | 第26-33页 |
| 5.1 样本概述 | 第26-27页 |
| 5.1.1 样本描述性统计 | 第26-27页 |
| 5.1.2 变量的描述性统计 | 第27页 |
| 5.2 测量量表的信度与效度检验 | 第27-29页 |
| 5.3 假设模型的检验 | 第29-33页 |
| 5.3.1 主效应的假设检验 | 第29-30页 |
| 5.3.2 调节效应的假设检验 | 第30-33页 |
| 第六章 研究结论和研究展望 | 第33-35页 |
| 6.1 研究结论 | 第33页 |
| 6.2 理论贡献 | 第33页 |
| 6.3 管理启示 | 第33-34页 |
| 6.4 研究局限和研究展望 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-39页 |
| 附录 1 | 第39-40页 |
| 附录 2 | 第40-44页 |
| 附录 3 攻读学位期间发表的论文 | 第44页 |
