| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景、研究目的及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第13-15页 |
| 1.3 研究主要内容与框架 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.5 研究创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 质量、服务及服务质量的概念与特征 | 第19-21页 |
| 2.1.1 质量的概念 | 第19页 |
| 2.1.2 服务的概念与特征 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务质量的概念与特征 | 第20-21页 |
| 2.2 4S店售后服务的特性 | 第21页 |
| 2.3 服务质量评价理论 | 第21-27页 |
| 2.3.1 顾客感知服务质量模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 差距分析评价模型 | 第22-23页 |
| 2.3.3 SERVQUAL评价模型 | 第23-26页 |
| 2.3.4 SERVPERF评价模型 | 第26-27页 |
| 第3章 4S店售后服务质量评价体系构建 | 第27-49页 |
| 3.1 4S店售后服务质量评估体系的构建原则与流程 | 第27-28页 |
| 3.1.1 服务质量评估体系的构建原则 | 第27页 |
| 3.1.2 4S店售后服务质量评估指标体系的构建流程 | 第27-28页 |
| 3.2 初步构建 4S店售后服务质量评价体系 | 第28-36页 |
| 3.2.1 对SERVPERF原始量表的适用性转换 | 第28-30页 |
| 3.2.2 基于服务传递过程的指标分析 | 第30-32页 |
| 3.2.3 专家访谈 | 第32-36页 |
| 3.3 预试量表的分析与修正 | 第36-47页 |
| 3.3.1 预试量表的设计与发放 | 第36页 |
| 3.3.2 预试量表的项目分析 | 第36-40页 |
| 3.3.3 预试量表的因子分析 | 第40-45页 |
| 3.3.4 预试量表的信度分析 | 第45-47页 |
| 3.4 确定评价体系的权重 | 第47-49页 |
| 第4章 北京JT标致 4S店售后服务质量评价实证研究 | 第49-57页 |
| 4.1 样本数据采集 | 第49-51页 |
| 4.1.1 正式调查问卷的设计 | 第49页 |
| 4.1.2 正式问卷的发放 | 第49-50页 |
| 4.1.3 样本情况 | 第50-51页 |
| 4.2 北京JT标致 4S店售后服务质量测算 | 第51-53页 |
| 4.2.1 服务质量测算方法 | 第51页 |
| 4.2.2 服务质量测算结果 | 第51-53页 |
| 4.3 北京JT标致 4S店售后服务质量分析与讨论 | 第53-57页 |
| 第5章 北京JT标致 4S店售后服务质量改进策略 | 第57-66页 |
| 5.1 北京JT标致 4S店的售后服务现状及问题 | 第57-61页 |
| 5.1.1 北京JT标致 4S店售后服务现状 | 第57-58页 |
| 5.1.2 北京JT标致 4S店售后服务存在的问题 | 第58-61页 |
| 5.2 服务质量的改进 | 第61-66页 |
| 5.2.1 服务质量改进意义 | 第61页 |
| 5.2.2 服务质量改进原则 | 第61-62页 |
| 5.2.3 服务质量改进的措施 | 第62-66页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 研究结论与管理启示 | 第66-67页 |
| 6.1.1 研究结论 | 第66页 |
| 6.1.2 管理启示 | 第66-67页 |
| 6.2 研究局限性与研究展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附件A 正式问卷 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第74-75页 |
