论服务品牌建设--来自宜宾烟草的案例研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 第一节 研究背景 | 第12-13页 |
| 第二节 研究的目的和意义 | 第13-14页 |
| 第三节 研究的内容和方法 | 第14-17页 |
| 一、研究的内容 | 第14-15页 |
| 二、研究的方法 | 第15-17页 |
| 第二章 服务品牌建设文献综述 | 第17-37页 |
| 第一节 品牌概述 | 第17-22页 |
| 一、品牌的内涵 | 第17-19页 |
| 二、品牌的构成 | 第19-20页 |
| 三、品牌的发展阶段 | 第20-21页 |
| 四、品牌的作用 | 第21-22页 |
| 第二节 服务品牌概述 | 第22-29页 |
| 一、服务的概念 | 第22-24页 |
| 二、服务品牌的内涵 | 第24-25页 |
| 三、服务品牌与产品品牌的差异 | 第25-27页 |
| 四、服务品牌的研究视角 | 第27-29页 |
| 第三节 服务品牌的构建 | 第29-32页 |
| 一、服务品牌概念提出的必然性 | 第29-30页 |
| 二、企业打造服务品牌的基本思路 | 第30-32页 |
| 第四节 烟草商业企业服务品牌概述 | 第32-37页 |
| 一、烟草商业企业的"服务"定位重要性分析 | 第32-33页 |
| 二、构建烟草服务品牌的意义 | 第33-35页 |
| 三、烟草服务品牌体系之基本内涵 | 第35-37页 |
| 第三章 宜宾烟草服务品牌建设现状及目标 | 第37-44页 |
| 第一节 我国烟草服务品牌建设现状 | 第37-39页 |
| 第二节 宜宾烟草专卖局(公司)的基本情况 | 第39页 |
| 第三节 宜宾烟草服务品牌建设现状 | 第39-40页 |
| 第四节 宜宾烟草的战略规划及服务品牌建设目标 | 第40-44页 |
| 一、战略规划——建设服务品牌 | 第40-41页 |
| 二、服务思想的转变 | 第41-42页 |
| 三、服务品牌建设的原则 | 第42页 |
| 四、服务品牌建设的目标 | 第42-44页 |
| 第四章 宜宾烟草服务品牌建设设计 | 第44-70页 |
| 第一节 文化体系 | 第45-52页 |
| 一、理念识别系统 | 第45-49页 |
| 二、视觉识别系统 | 第49-50页 |
| 三、行为识别系统 | 第50-52页 |
| 第二节 运行体系 | 第52-62页 |
| 一、服务指导标准 | 第52-53页 |
| 二、流程优化设计 | 第53-59页 |
| 三、服务测评机制 | 第59-62页 |
| 第三节 支撑体系 | 第62-69页 |
| 一、组织机构体制 | 第63-65页 |
| 二、培训机制 | 第65-69页 |
| 第四节 "同心"品牌建设总结 | 第69-70页 |
| 第五章 服务品牌建设的初步成效与启示 | 第70-74页 |
| 第一节 "同心"服务品牌建设的初步成效 | 第70-71页 |
| 第二节 "同心"服务品牌建设的启示 | 第71-74页 |
| 一、存在的问题 | 第71-73页 |
| 二、启示 | 第73-74页 |
| 第六章 结论及展望 | 第74-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 附件 | 第83-98页 |
| 一:岗位服务观 | 第83-85页 |
| 二:面向五大利益群体的具体行为识别体系 | 第85-89页 |
| 三:流程诊断与优化的一些实用表格 | 第89-91页 |
| 四:"同心"服务测评体系分析 | 第91-95页 |
| 五:机构组织具体职能 | 第95-98页 |
| 附表 | 第98-101页 |
| 表1:"同心"服务培训内容样表 | 第98-99页 |
| 表2:培训需求调查表 | 第99页 |
| 表3:年度培训计划表 | 第99-100页 |
| 表4:员工培训考核表 | 第100页 |
| 表5:培训效果评估表 | 第100-101页 |
