| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 论文内容 | 第11-12页 |
| 1.4 论文创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-18页 |
| 2.1 激励理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 马斯洛的需要层次理论 | 第13-14页 |
| 2.1.2 赫兹伯格的双因素理论 | 第14-15页 |
| 2.1.3 弗鲁姆的期望理论 | 第15页 |
| 2.1.4 亚当斯的公平理论 | 第15-16页 |
| 2.2 员工满意度理论 | 第16-17页 |
| 2.3 人本原理 | 第17-18页 |
| 第3章 CL山东电话中心话务代表工作现状与原因分析 | 第18-34页 |
| 3.1 CL山东电话中心现状 | 第18-23页 |
| 3.1.1 CL山东电话中心概况 | 第18-19页 |
| 3.1.2 CL山东电话中心组织结构 | 第19-23页 |
| 3.2 CL山东电话中心现有激励措施及效果 | 第23-25页 |
| 3.3 影响CL山东电话中心话务代表工作积极性因素 | 第25-34页 |
| 3.3.1 排班因素 | 第25-28页 |
| 3.3.2 考核因素 | 第28-34页 |
| 第4章 CL山东电话中心激励对策 | 第34-46页 |
| 4.1 CL山东电话中心激励对策的设计原则 | 第34-35页 |
| 4.2 CL山东电话中心激励对策的总体设计思路 | 第35-38页 |
| 4.3 CL山东电话中心激励对策内容 | 第38-46页 |
| 4.3.1 排班对策 | 第39-42页 |
| 4.3.2 绩效考核对策 | 第42-44页 |
| 4.3.3 工资专项对策 | 第44-46页 |
| 第5章 结论与展望 | 第46-52页 |
| 5.1 研究结论 | 第46-51页 |
| 5.1.1 基本研究结论 | 第46页 |
| 5.1.2 激励方法建议 | 第46-51页 |
| 5.2 不足与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附件 | 第55页 |