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ITIL管理理论在IT运维服务中的应用

摘要第5-7页
ABSTRACT第7-8页
第一章 绪论第11-14页
    1.1 课题来源与背景第11页
    1.2 研究目的与意义第11-12页
    1.3 国内外IT运维管理的历史与现状第12页
    1.4 本文研究的主要内容第12-13页
    1.5 本文研究所采用的方法第13页
    1.6 文章的结构第13-14页
第二章 ITIL管理理论及其应用第14-28页
    2.1 ITIL概述第14-16页
        2.1.1 ITIL的产生和发展第14页
        2.1.2 ITIL与其它IT管理理论的比较第14-16页
    2.2 ITIL的框架第16-19页
    2.3 ITIL在IT服务管理中的应用第19-28页
        2.3.1 在IT服务战略中的应用第19-20页
        2.3.2 在IT服务运营中的应用第20-26页
        2.3.3 在IT服务改进中的应用第26-28页
第三章 ITIL管理理论的实践模型第28-46页
    3.1 服务战略中的实践模型第28-32页
        3.1.1 服务战略第28-30页
        3.1.2 开发供给和需求管理第30-31页
        3.1.3 财务管理第31-32页
    3.2 服务运营中的实践模型第32-42页
        3.2.1 事件管理第34-37页
        3.2.2 事故管理第37-38页
        3.2.3 问题管理第38页
        3.2.4 请求实现第38-39页
        3.2.5 配置管理第39-41页
        3.2.6 变更管理第41-42页
    3.3 服务改进中的实践模型第42-46页
        3.3.1 质量改进第42-44页
        3.3.2 服务报告第44-46页
第四章 ITIL实际应用的成果第46-58页
    4.1 服务战略应用中的成果第46-49页
        4.1.1 服务战略的确定第46页
        4.1.2 服务目录概念的引用第46-49页
        4.1.3 服务定价机制的应用第49页
    4.2 基于ITIL的事件管理第49-50页
    4.3 逐步完善的服务管理第50-58页
        4.3.1 服务硬件基础的提升第50-51页
        4.3.2 变更管理的推进第51-52页
        4.3.3 监管力度的加强第52-53页
        4.3.4 用发展的理论指导服务管理第53-54页
        4.3.5 服务管理与客户环境的结合第54-56页
        4.3.6 保持服务管理的开放性第56-58页
第五章 总结与展望第58-61页
参考文献第61-63页
致谢语第63-64页
攻读学位期间发表的学术论文目录第64-66页

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