ITIL管理理论在IT运维服务中的应用
摘要 | 第5-7页 |
ABSTRACT | 第7-8页 |
第一章 绪论 | 第11-14页 |
1.1 课题来源与背景 | 第11页 |
1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
1.3 国内外IT运维管理的历史与现状 | 第12页 |
1.4 本文研究的主要内容 | 第12-13页 |
1.5 本文研究所采用的方法 | 第13页 |
1.6 文章的结构 | 第13-14页 |
第二章 ITIL管理理论及其应用 | 第14-28页 |
2.1 ITIL概述 | 第14-16页 |
2.1.1 ITIL的产生和发展 | 第14页 |
2.1.2 ITIL与其它IT管理理论的比较 | 第14-16页 |
2.2 ITIL的框架 | 第16-19页 |
2.3 ITIL在IT服务管理中的应用 | 第19-28页 |
2.3.1 在IT服务战略中的应用 | 第19-20页 |
2.3.2 在IT服务运营中的应用 | 第20-26页 |
2.3.3 在IT服务改进中的应用 | 第26-28页 |
第三章 ITIL管理理论的实践模型 | 第28-46页 |
3.1 服务战略中的实践模型 | 第28-32页 |
3.1.1 服务战略 | 第28-30页 |
3.1.2 开发供给和需求管理 | 第30-31页 |
3.1.3 财务管理 | 第31-32页 |
3.2 服务运营中的实践模型 | 第32-42页 |
3.2.1 事件管理 | 第34-37页 |
3.2.2 事故管理 | 第37-38页 |
3.2.3 问题管理 | 第38页 |
3.2.4 请求实现 | 第38-39页 |
3.2.5 配置管理 | 第39-41页 |
3.2.6 变更管理 | 第41-42页 |
3.3 服务改进中的实践模型 | 第42-46页 |
3.3.1 质量改进 | 第42-44页 |
3.3.2 服务报告 | 第44-46页 |
第四章 ITIL实际应用的成果 | 第46-58页 |
4.1 服务战略应用中的成果 | 第46-49页 |
4.1.1 服务战略的确定 | 第46页 |
4.1.2 服务目录概念的引用 | 第46-49页 |
4.1.3 服务定价机制的应用 | 第49页 |
4.2 基于ITIL的事件管理 | 第49-50页 |
4.3 逐步完善的服务管理 | 第50-58页 |
4.3.1 服务硬件基础的提升 | 第50-51页 |
4.3.2 变更管理的推进 | 第51-52页 |
4.3.3 监管力度的加强 | 第52-53页 |
4.3.4 用发展的理论指导服务管理 | 第53-54页 |
4.3.5 服务管理与客户环境的结合 | 第54-56页 |
4.3.6 保持服务管理的开放性 | 第56-58页 |
第五章 总结与展望 | 第58-61页 |
参考文献 | 第61-63页 |
致谢语 | 第63-64页 |
攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第64-66页 |