甘肃移动呼叫中心人员排班问题研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-20页 |
| (一) 研究背景 | 第6-10页 |
| (二) 相关理论综述 | 第10-17页 |
| (三) 论文的研究方法与内容安排 | 第17-20页 |
| 二、呼叫量建模与预测 | 第20-27页 |
| (一) 呼叫量数据特点分析 | 第20-22页 |
| (二) 话务拟合度分析 | 第22-23页 |
| (三) 人力拟合度分析 | 第23-27页 |
| 三、排班建模与预测 | 第27-35页 |
| (一) 甘肃移动呼叫中心排班中面临的问题 | 第27-28页 |
| (二) 排班半封闭系统 | 第28-29页 |
| (三) 排班的抽象模型 | 第29-31页 |
| (四) 排班管理实施价值 | 第31-35页 |
| 四、呼叫中心"激励相容"实践研究 | 第35-39页 |
| (一) "多劳多得"动力机制 | 第35-37页 |
| (二) "奖勤罚懒"的激励约束机制 | 第37页 |
| (三) 实施效果 | 第37-39页 |
| 五、"客户导向"服务营销实践研究 | 第39-45页 |
| (一) 背景介绍 | 第39-40页 |
| (二) 营销模型设计 | 第40-41页 |
| (三) 实施步骤与原则 | 第41-42页 |
| (四) 方案实施 | 第42-44页 |
| (五) 小结 | 第44-45页 |
| 六、结论和展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
