| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、前言 | 第6-9页 |
| 研究背景与研究意义 | 第6-9页 |
| 二、通信行业服务创新的理论概述 | 第9-19页 |
| (一) 通信服务创新的概念 | 第9-10页 |
| (二) 通信服务创新的标志 | 第10页 |
| (三) 通服务创新的内容与层次 | 第10-12页 |
| (四) 通信服务创新的驱动因素 | 第12-13页 |
| (五) 通信服务创新的过程管理 | 第13-17页 |
| (六) 末梢服务创新的意义 | 第17-19页 |
| 三、甘肃联通末梢服务现状分析 | 第19-27页 |
| (一) 国内电信行业发展现状 | 第19页 |
| (二) 甘肃联通业务发展速度明显滞后于中国联通其他各省分公司 | 第19-20页 |
| (三) 甘肃联通业务发展与省内竞争对手相比存在差距 | 第20页 |
| (四) 甘肃联通末梢服务现状 | 第20-21页 |
| (五) 甘肃联通末梢服务存在的问题分析 | 第21-27页 |
| 四、甘肃联通末梢服务管理创新策略 | 第27-46页 |
| (一) 服务体系和服务流程的创新 | 第27-30页 |
| (二) 支撑和维护管理手段的创新 | 第30-43页 |
| (三) 末梢维护服务创新的实施保障 | 第43-46页 |
| 五、结语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |