| 中文摘要 | 第8-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究范围 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.4 主要内容 | 第15-16页 |
| 1.4 论文创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第18-25页 |
| 2.1 流程再造理论研究综述 | 第18-20页 |
| 2.1.1 流程再造的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 流程再造的基本原则 | 第18-19页 |
| 2.1.3 流程再造的影响因素 | 第19页 |
| 2.1.4 流程再造的指导方针 | 第19-20页 |
| 2.2 银行流程再造理论的研究进展 | 第20-22页 |
| 2.3 银行客户化运营研究 | 第22-25页 |
| 第3章 A银行厅堂服务流程现状及问题分析 | 第25-38页 |
| 3.1 A银行现状 | 第25-26页 |
| 3.1.1 A银行简介 | 第25页 |
| 3.1.2 A银行外部环境分析 | 第25-26页 |
| 3.1.3 A银行内部环境分析 | 第26页 |
| 3.2 A银行厅堂服务流程现状及问题分析 | 第26-38页 |
| 3.2.1 A银行厅堂服务现状 | 第26-29页 |
| 3.2.2 主要存在问题 | 第29-37页 |
| 3.2.3 问题原因分析 | 第37-38页 |
| 第4章 A银行厅堂客户化运营服务流程再造方案设计 | 第38-62页 |
| 4.1 客户化运营的特征 | 第38-39页 |
| 4.2 客户化运营服务的必要性分析 | 第39-40页 |
| 4.3 客户化运营服务的可行性分析 | 第40-41页 |
| 4.4 客户化运营服务流程再造目标 | 第41-42页 |
| 4.5 客户化运营服务流程再造方案设计 | 第42-62页 |
| 4.5.1 总体指导思想 | 第42页 |
| 4.5.2 方案框架 | 第42-43页 |
| 4.5.3 方案具体内容 | 第43-62页 |
| 第5章 A银行厅堂客户化运营服务流程再造方案的实施 | 第62-81页 |
| 5.1 实施规划 | 第62-63页 |
| 5.1.1 组织架构 | 第62页 |
| 5.1.2 管理机制 | 第62-63页 |
| 5.1.3 实施规划 | 第63页 |
| 5.2 实施导入过程 | 第63-81页 |
| 5.2.1 准备工作 | 第64页 |
| 5.2.2 实施导入过程 | 第64-79页 |
| 5.2.3 实施成果 | 第79-80页 |
| 5.2.4 现场案例反馈 | 第80-81页 |
| 第6章 总结 | 第81-83页 |
| 6.1 论文取得的成果 | 第81-82页 |
| 6.1.1 论文研究取得的成果 | 第81页 |
| 6.1.2 银行厅堂服务流程再造创新的启示 | 第81-82页 |
| 6.2 论文存在的不足 | 第82-83页 |
| 主要参考文献 | 第83-87页 |
| 附录 | 第87-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第98页 |