BS化工的客户关系优化策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10页 |
| ·研究方法和内容 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-23页 |
| ·客户关系管理的定义、内涵及其特点 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理能力的研究 | 第14页 |
| ·客户细分理论 | 第14-16页 |
| ·关系营销和服务营销 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理策略的研究 | 第17-18页 |
| ·客户满意度理论 | 第18-20页 |
| ·相关支撑理论 | 第20-23页 |
| 第3章 BS化工概况及客户关系管理问题 | 第23-27页 |
| ·BS化工概况 | 第23-25页 |
| ·BS化工简介 | 第23页 |
| ·BS化工的产品 | 第23-24页 |
| ·行业竞争分析 | 第24-25页 |
| ·BS化工客户关系管理问题 | 第25-27页 |
| 第4章 BS化工客户满意度调查 | 第27-33页 |
| ·客户满意度调查的设计 | 第27-30页 |
| ·构建原则 | 第27-28页 |
| ·影响因素的确定 | 第28-29页 |
| ·模型和体系的建立 | 第29-30页 |
| ·测评方法的确定 | 第30页 |
| ·调查结果 | 第30-32页 |
| ·BS化工客户满意度影响因素鱼骨图 | 第32-33页 |
| 第5章 BS化工客户关系管理策略 | 第33-46页 |
| ·客户满意度提升的基本策略 | 第33-34页 |
| ·建立提高客户满意度的内部机制 | 第33页 |
| ·制定并实施切实可行的客户满意度提升方案 | 第33-34页 |
| ·基于客户价值与客户满意度的客户细分 | 第34-38页 |
| ·客户保持 | 第38-39页 |
| ·对核心及关键客户的服务策略 | 第38-39页 |
| ·对基础客户的服务策略 | 第39页 |
| ·客户流失 | 第39-40页 |
| ·客户挽留 | 第40-41页 |
| ·BS化工CRM系统的建立 | 第41-46页 |
| ·CRM系统的核心模块 | 第41-42页 |
| ·BS化工建立CRM系统的目标与原则 | 第42-43页 |
| ·BS化工CRM系统的构建 | 第43-44页 |
| ·CRM工具和技术的选择 | 第44页 |
| ·CRM的实施 | 第44-46页 |
| 第6章 研究结论 | 第46-49页 |
| ·主要结论 | 第46-47页 |
| ·研究局限 | 第47页 |
| ·研究展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 附录1 | 第54-56页 |
| 附录2 | 第56-57页 |
| 附录3 | 第57-58页 |
| 卷内备考表 | 第58页 |
