| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| ·电信服务质量客户满意度指数(TCSI)测评方法 | 第11-12页 |
| ·深度访谈 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 理论综述 | 第15-20页 |
| ·顾客感知价值 | 第15-16页 |
| ·顾客感知价值的界定 | 第15页 |
| ·顾客感知价值分析 | 第15-16页 |
| ·关系营销—顾客保留的理论基础 | 第16-18页 |
| ·关系营销的内涵 | 第16-17页 |
| ·关系营销的作用 | 第17页 |
| ·通过价值管理来实现关系营销 | 第17-18页 |
| ·企业价值链理论 | 第18-20页 |
| 第3章 中国联通公司和中国电信行业 | 第20-28页 |
| ·中国联通公司 | 第20-22页 |
| ·中国联通公司概述 | 第20页 |
| ·中国联通的核心竞争力 | 第20页 |
| ·中国联通的市场竞争策略 | 第20-21页 |
| ·中国联通业务发展三层面的实施 | 第21-22页 |
| ·中国电信行业 | 第22-28页 |
| ·中国电信行业概述 | 第22-23页 |
| ·中国电信市场三大运营商竞争能力分析 | 第23-28页 |
| 第4章 徐州联通公司GSM客户流失问题分析 | 第28-42页 |
| ·徐州联通公司运营现状 | 第28-29页 |
| ·徐州联通公司GSM客户流失情况 | 第29-33页 |
| ·客户发展与流失情况 | 第29-30页 |
| ·入网客户离网情况 | 第30页 |
| ·流失客户的客户群分布 | 第30-31页 |
| ·流失客户的品牌分布 | 第31页 |
| ·流失客户的套餐分布 | 第31-32页 |
| ·流失客户去向分布 | 第32-33页 |
| ·徐州联通公司GSM客户流失原因分析 | 第33-42页 |
| ·基于TCSI模型各指数的测量结果分析 | 第33-38页 |
| ·深度访谈及其结论 | 第38-42页 |
| 第5章 徐州联通公司客户流失解决方案研究 | 第42-61页 |
| ·聚焦客户,开展内外部价值链优化 | 第42-46页 |
| ·徐州联通公司内部价值链 | 第42-45页 |
| ·徐州联通公司的外部价值链 | 第45-46页 |
| ·加强网络建设和保障,努力提升服务能力 | 第46页 |
| ·优化产品组合,大力销售"合约计划",高客户离网壁垒 | 第46-48页 |
| ·按照客户生命周期,细化市场营销策略,实施客户维系办法 | 第48-53页 |
| ·客户生命周期的概念 | 第48页 |
| ·电信业客户生命周期 | 第48-49页 |
| ·客户生命周期各阶段应采取的市场营销策略 | 第49-51页 |
| ·客户生命周期关键阶段应采取的客户关怀和维系办法 | 第51-53页 |
| ·实施服务品牌领先,扎实做好服务工作 | 第53页 |
| ·提升价值感知,打造客户忠诚度 | 第53-57页 |
| ·关注关联价值,提升客户满意度 | 第54-55页 |
| ·珍视客户时间,让便利触手可及 | 第55-56页 |
| ·提升客户感知工作步骤 | 第56-57页 |
| ·关键指标贯穿管控过程,规范市场经营行为 | 第57-58页 |
| ·建立以客户为中心的客户流失管理和考核办法 | 第58-61页 |
| ·前端部门的存量考核指标 | 第58页 |
| ·后端部门的存量考核指标 | 第58-59页 |
| ·管控部门的存量考核指标 | 第59-60页 |
| ·员工的存量考核指标 | 第60-61页 |
| 第6章 主要研究结论与展望 | 第61-63页 |
| ·主要研究结论 | 第61-62页 |
| ·造成徐州联通公司GSM客户流失问题的原因 | 第61页 |
| ·徐州联通公司客户流失解决方案 | 第61-62页 |
| ·展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 卷内备考表 | 第66页 |