| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与动机 | 第9-12页 |
| ·中国移动通信市场现状分析 | 第9-10页 |
| ·移动通信资费和ARPU 值下降 | 第10-12页 |
| ·移动客户流失现象严重 | 第12页 |
| ·研究的必要性 | 第12-14页 |
| ·研究的思路与结构 | 第14-15页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第16页 |
| ·电信客户全生命周期管理理论 | 第16-17页 |
| ·电信客户全生命周期管理定义 | 第16-17页 |
| ·电信客户全生命周期四个阶段的特点 | 第17页 |
| ·客户流失理论 | 第17-19页 |
| ·客户流失的定义 | 第17-18页 |
| ·流失管理的原则 | 第18页 |
| ·流失管理的三个阶段 | 第18-19页 |
| ·国内外研究现状 | 第19-21页 |
| 第三章 四川联通CDMA 业务发展与现状分析 | 第21-29页 |
| ·四川联通企业介绍 | 第21-22页 |
| ·四川联通CDMA 业务介绍 | 第22-26页 |
| ·CDMA 业务简介 | 第22-23页 |
| ·四川联通CDMA 业务发展情况 | 第23页 |
| ·四川联通CDMA 业务SWOT 分析 | 第23-26页 |
| ·四川联通CDMA 业务流失现状 | 第26-29页 |
| 第四章 四川联通CDMA 业务离网分析 | 第29-55页 |
| ·C 网描述性统计分析 | 第29-40页 |
| ·C 网离网客户单维分析 | 第29-34页 |
| ·C 离网客户多维分析 | 第34-38页 |
| ·C 网离网客户流向分析 | 第38-40页 |
| ·C 网客户离网原因分析 | 第40-50页 |
| ·C 网营销策略对C 网客户离网影响分析 | 第41-46页 |
| ·C 网服务策略对C 网客户离网影响分析 | 第46-49页 |
| ·企业行为归因分析 | 第49-50页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度分析 | 第50-55页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第50-53页 |
| ·提升客户满意度与忠诚度的作用 | 第53-55页 |
| 第五章 四川联通CDMA 客户维系挽留机制对策研究 | 第55-80页 |
| ·四川联通维系资源配置对策 | 第55-59页 |
| ·组织机构设置 | 第55-56页 |
| ·人力资源配置 | 第56-57页 |
| ·维系考核体系 | 第57-59页 |
| ·四川联通CDMA 业务营销策略对策 | 第59-66页 |
| ·基于客户全生命周期的CDMA 二次营销策略对策 | 第66-70页 |
| ·四川联通CDMA 业务维系挽留规划对策 | 第70-75页 |
| ·建立标准化的服务体系 | 第70-71页 |
| ·建立标准化的流失控制体系 | 第71-75页 |
| ·维系挽留系统支撑建设对策 | 第75-80页 |
| ·系统远景 | 第75页 |
| ·系统实现功能 | 第75-80页 |
| 结束语 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附录 | 第85-89页 |
| 附录1 中国联通三大客户品牌 | 第85-86页 |
| 附录2 四川联通客户俱乐部世界风会员分级服务 | 第86-88页 |
| 附录3 中国CDMA 业务渠道分类统计月报指标解释 | 第88-89页 |