宁夏电信客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系管理基本理论 | 第15-30页 |
| ·客户关系管理的涵义与内容 | 第15-17页 |
| ·以客户为核心的现代管理理念 | 第16页 |
| ·以客户为中心的新型商务模式 | 第16-17页 |
| ·现代信息技术、应用系统、方法和手段的整合 | 第17页 |
| ·关系营销基本理论 | 第17-19页 |
| ·关系营销的涵义与特征 | 第17-18页 |
| ·关系营销的价值测定 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期基本理论 | 第19-22页 |
| ·客户生命周期及其阶段 | 第19-21页 |
| ·客户生命周期利润 | 第21-22页 |
| ·客户满意陷阱基本理论 | 第22-27页 |
| ·客户满意陷阱的含义 | 第22-23页 |
| ·基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 | 第23-26页 |
| ·不同时期客户的期望与对策 | 第26-27页 |
| ·客户智能与知识基本理论 | 第27-30页 |
| ·客户智能及体系框架 | 第27-28页 |
| ·客户知识 | 第28-30页 |
| 第3章 中国电信与宁夏电信概况 | 第30-39页 |
| ·中国电信基本概况 | 第30-34页 |
| ·发展历程 | 第30-31页 |
| ·主要业务 | 第31-32页 |
| ·主要客户及其特点 | 第32-33页 |
| ·主要困境与机遇 | 第33-34页 |
| ·宁夏电信基本概况 | 第34-39页 |
| ·公司发展历程 | 第34页 |
| ·组织机构 | 第34-35页 |
| ·经营范围 | 第35-36页 |
| ·主要业务 | 第36页 |
| ·主要问题 | 第36-39页 |
| 第4章 宁夏电信客户关系管理现状分析 | 第39-46页 |
| ·客户分布与管理机构 | 第39-41页 |
| ·客户关系管理的问题 | 第41-44页 |
| ·原因分析 | 第44-46页 |
| 第5章 对策建议 | 第46-51页 |
| ·调整组织架构,理顺业务流程 | 第46-47页 |
| ·实施综合数据管理,对数据进行清理、整合和分段 | 第47-48页 |
| ·完善客户资料分析体系,为经营决策提供科学依据 | 第48-49页 |
| ·建立以客户需求为导向的服务体系,提升竞争力 | 第49-50页 |
| ·重塑自身业务价值链 | 第50页 |
| ·加强全业务经营和重点业务发展 | 第50-51页 |
| 第6章 结束语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
