| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目标及研究方法 | 第10页 |
| ·论文主要研究内容与研究结构 | 第10-13页 |
| 第2章 关系营销相关理论概述 | 第13-22页 |
| ·关系营销产生的背景 | 第13-17页 |
| ·科学技术和市场经济的迅猛发展 | 第13-14页 |
| ·传统营销理论的局限性 | 第14-17页 |
| ·关系营销的内涵与本质特征 | 第17-18页 |
| ·关系营销的内涵 | 第17页 |
| ·关系营销与传统交易营销的区别 | 第17-18页 |
| ·关系营销的本质特征 | 第18页 |
| ·客户关系营销内涵与层次划分 | 第18-20页 |
| ·客户关系营销内涵 | 第18-19页 |
| ·客户关系营销的层次划分 | 第19-20页 |
| ·客户关系营销与服务营销的关系 | 第20-22页 |
| ·服务营销是客户与服务提供者建立的接触关系 | 第20-21页 |
| ·客户关系营销是服务营销的手段 | 第21-22页 |
| 第3章 商业银行服务营销现状分析 | 第22-36页 |
| ·商业银行的界定及其产品特性 | 第22-23页 |
| ·商业银行的界定 | 第22-23页 |
| ·商业银行产品特性 | 第23页 |
| ·商业银行服务营销的内涵 | 第23-25页 |
| ·商业银行服务营销定义 | 第23-24页 |
| ·商业银行服务特征 | 第24页 |
| ·商业银行服务营销观念 | 第24-25页 |
| ·商业银行服务营销的发展阶段 | 第25-26页 |
| ·商业银行传统服务营销现状分析 | 第26-30页 |
| ·现状概述 | 第26-27页 |
| ·面临的问题及形成的原因 | 第27-30页 |
| ·商业银行客户关系营销应用的必要性与必然性 | 第30-34页 |
| ·商业银行客户关系营销面临的问题 | 第34-36页 |
| 第4章 商业银行服务营销中客户关系营销应用价值测定 | 第36-47页 |
| ·客户关系营销应用价值测定的意义 | 第36-39页 |
| ·有助于商业银行更好地理解关系营销所倡导的“双赢”理念 | 第36-37页 |
| ·有助于商业银行进行客户区分，选择合理的客户关系类型 | 第37-39页 |
| ·客户关系营销应用价值测定的指标与标准的确定 | 第39-41页 |
| ·客户关系营销应用价值测定的指标 | 第39-41页 |
| ·客户关系营销应用价值测定的标准 | 第41页 |
| ·客户关系营销应用给客户带来的价值测定 | 第41-43页 |
| ·价值测定方法 | 第41-43页 |
| ·价值测定实例应用 | 第43页 |
| ·客户关系营销应用给银行带来的价值测定 | 第43-47页 |
| ·价值测定方法 | 第43-44页 |
| ·价值测定实例应用 | 第44-47页 |
| 第5章 商业银行服务营销中客户关系营销实施中的应用策 | 第47-62页 |
| ·商业银行服务营销中客户关系营销理念的确定 | 第47-48页 |
| ·实施内容与阶段性目标的确定 | 第48-49页 |
| ·实施组织与流程的确定 | 第49-53页 |
| ·建立以客户为中心的、灵活高效的市场营销组织运行体系 | 第49-50页 |
| ·实施流程的确定 | 第50-53页 |
| ·商业银行客户关系营销实施中的应用策略 | 第53-62页 |
| ·从CIS(企业识别系统)向CS(客户满意)发展 | 第53-56页 |
| ·客户关系管理系统的建立(CRM) | 第56-59页 |
| ·发展客户经理制 | 第59-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 深圳发展银行CRM系统调研问卷 | 第66-71页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 研究生履历 | 第73页 |
