顾客忠诚度综合评价体系研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究切入点 | 第10-11页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 顾客忠诚及相关理论分析 | 第13-24页 |
| ·顾客忠诚概念及分类 | 第13-17页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第14-17页 |
| ·顾客忠诚模型 | 第17-21页 |
| ·欧洲顾客满意指数（ECSI）模型 | 第17页 |
| ·价值—忠诚度模型 | 第17-18页 |
| ·满意、信任对关系承诺的影响模型 | 第18页 |
| ·零售关系与零售顾客忠诚度模型 | 第18-19页 |
| ·顾客满意向顾客忠诚的转化模型 | 第19-21页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚度的引入 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-24页 |
| 第三章 顾客忠诚度评价指标体系的建立 | 第24-30页 |
| ·建立顾客忠诚度评价指标体系的原则 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚度评价指标体系分析 | 第25-28页 |
| ·行为忠诚 | 第25-27页 |
| ·意向忠诚 | 第27页 |
| ·情感忠诚 | 第27-28页 |
| ·本章结论：构建完整的顾客忠诚度评价指标体系 | 第28-30页 |
| 第四章 顾客忠诚度评价指标权重体系的建立 | 第30-49页 |
| ·建立顾客忠诚度评价权重体系的原则 | 第30-31页 |
| ·确定权重的方法与方法比较 | 第31-32页 |
| ·测量问卷的信度与效度分析 | 第32-40页 |
| ·测量问卷的结构设计 | 第32-36页 |
| ·测量问卷的信度分析 | 第36-39页 |
| ·测量问卷的效度分析 | 第39-40页 |
| ·建立顾客忠诚度评价权重体系 | 第40-47页 |
| ·确定评价指标体系的方法 | 第40-44页 |
| ·评价指标的权重设置 | 第44-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第五章 顾客忠诚度评价实例 | 第49-58页 |
| ·“尚书坊”概况 | 第49-50页 |
| ·“尚书坊”书店概况 | 第49页 |
| ·“尚书坊”顾客概况 | 第49-50页 |
| ·“尚书坊”顾客忠诚度评价实施 | 第50-55页 |
| ·评价的具体实施办法 | 第50-54页 |
| ·“尚书坊”顾客忠诚度评价的实施 | 第54-55页 |
| ·“尚书坊”顾客忠诚度评价的结果分析 | 第55-57页 |
| ·顾客忠诚度评价实施流程改进 | 第55页 |
| ·“尚书坊”顾客忠诚度评价的结果分析 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
