| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究现状及意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容和方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 2. 文献综述 | 第17-41页 |
| ·C2C 电子商务文献综述 | 第17-25页 |
| ·电子商务的概念 | 第17-19页 |
| ·C2C 电子商务的发展现状 | 第19-23页 |
| ·C2C 电子商务的研究现状 | 第23-25页 |
| ·顾客满意 | 第25-26页 |
| ·顾客满意的概念 | 第25页 |
| ·顾客满意的主要观点 | 第25-26页 |
| ·服务质量 | 第26-29页 |
| ·服务质量的内涵 | 第26-27页 |
| ·服务质量的维度 | 第27-28页 |
| ·电子商务服务质量 | 第28-29页 |
| ·服务失败 | 第29-32页 |
| ·服务失败的定义 | 第29-30页 |
| ·服务失败类型 | 第30-31页 |
| ·服务失败程度 | 第31-32页 |
| ·服务补救 | 第32-41页 |
| ·服务补救研究现状 | 第32-33页 |
| ·服务补救维度 | 第33-36页 |
| ·基于公平理论的服务补救研究 | 第36-41页 |
| 3. 研究模型和理论假设 | 第41-48页 |
| ·研究模型 | 第41-43页 |
| ·研究假设 | 第43-48页 |
| ·服务补救对顾客感知公平影响的假设 | 第43-45页 |
| ·顾客感知公平对顾客满意影响的假设 | 第45-46页 |
| ·服务失败类型和服务失败程度的调节作用 | 第46-48页 |
| 4. 研究设计与数据分析 | 第48-79页 |
| ·问卷设计 | 第48-53页 |
| ·量表设计 | 第48-51页 |
| ·调查问卷目的和内容设计 | 第51-52页 |
| ·样本收集 | 第52-53页 |
| ·问卷统计方法说明 | 第53-59页 |
| ·预调查分析 | 第59-64页 |
| ·预调查人口统计特征 | 第59页 |
| ·预调查的探索性因子分析 | 第59-64页 |
| ·正式调查分析 | 第64-79页 |
| ·描述统计分析 | 第64-66页 |
| ·信度分析 | 第66-68页 |
| ·效度分析 | 第68-72页 |
| ·模型拟合及假设检验 | 第72-76页 |
| ·服务失败调节效应分析 | 第76-79页 |
| 5. 研究结论及建议 | 第79-86页 |
| ·在C2C 电子商务下，服务补救和顾客感知公平之间的关系分析 | 第79-81页 |
| ·有形补偿和分配公平 | 第79-80页 |
| ·响应速度和程序公平 | 第80页 |
| ·道歉、补救主动性和互动公平 | 第80-81页 |
| ·道歉、补救主动性和信息公平 | 第81页 |
| ·在C2C 电子商务下，顾客感知公平和顾客满意之间的关系分析 | 第81-82页 |
| ·C2C 电子商务服务失败的调节效应分析 | 第82-83页 |
| ·研究建议及方向 | 第83-86页 |
| 参考文献 | 第86-94页 |
| 附录：问卷 | 第94-99页 |
| 致谢 | 第99页 |