| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 2. 文献综述 | 第14-20页 |
| ·国外研究综述 | 第14-16页 |
| ·国内研究综述 | 第16-20页 |
| 3. 客户关系管理理论与客户关系管理系统 | 第20-32页 |
| ·客户关系管理概述 | 第20-22页 |
| ·客户关系管理定义 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理理论基石 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理系统介绍 | 第22-26页 |
| ·客户关系管理系统指导原理 | 第22-24页 |
| ·客户关系管理系统分类 | 第24-26页 |
| ·客户关系管理的技术基础——数据仓库与数据挖掘技术 | 第26-32页 |
| ·数据仓库 | 第26-29页 |
| ·数据挖掘 | 第29-32页 |
| 4. 我国连锁零售业实施CRM 系统的意义 | 第32-41页 |
| ·我国连锁零售业的竞争环境分析 | 第32-35页 |
| ·国外零售企业的进入 | 第32-33页 |
| ·国内竞争环境的变化 | 第33-35页 |
| ·我国连锁零售业实施CRM 系统的必要性 | 第35-39页 |
| ·经营理念落后，缺乏服务精神 | 第36页 |
| ·市场定位模糊，目标顾客不明确 | 第36-37页 |
| ·营销手段单一，客户忠诚度较低 | 第37页 |
| ·商品管理比较落后 | 第37-38页 |
| ·信息化程度偏低，竞争力较低 | 第38-39页 |
| ·CRM 系统对连锁零售企业的功能支持 | 第39-41页 |
| ·增强企业销售营销能力 | 第39页 |
| ·清晰市场定位，明确目标客户 | 第39页 |
| ·提高客户满意度和忠诚度 | 第39-40页 |
| ·助力连锁经营的发展 | 第40页 |
| ·提高企业的综合管理能力 | 第40-41页 |
| 5. CRM 系统在我国连锁零售业应用现状分析 | 第41-46页 |
| ·客户关系管理应用案例 | 第41-43页 |
| ·案例广州友谊－客户分析创造有效佳绩 | 第41-42页 |
| ·案例分析 | 第42-43页 |
| ·我国连锁零售业应用CRM 系统存在的问题 | 第43-46页 |
| ·客户关系管理理解的偏差 | 第43页 |
| ·客户数据收集成为客户关系管理的最大障碍 | 第43-44页 |
| ·数据资源浪费严重，缺乏对客户价值的挖掘 | 第44页 |
| ·客户接触渠道较少 | 第44页 |
| ·客户关系管理系统多为操作型 | 第44-45页 |
| ·与企业其它系统整合存在问题 | 第45页 |
| ·缺乏系统完善的意识 | 第45-46页 |
| 6. 我国连锁零售业实施CRM 系统的基本策略 | 第46-57页 |
| ·分析型CRM 系统特点及功能 | 第46-48页 |
| ·分析型CRM 的特点 | 第46-47页 |
| ·分析型CRM 的功能 | 第47-48页 |
| ·分析型CRM 系统需求及系统架构 | 第48-51页 |
| ·分析型CRM 系统需求 | 第48-49页 |
| ·分析型CRM 系统体系结构 | 第49-51页 |
| ·我国连锁零售业实施分析型CRM 的策略 | 第51-57页 |
| ·全面顾客信息收集，破解收集难的问题 | 第52-53页 |
| ·改善顾客情感体验，加强顾客互动 | 第53页 |
| ·与供应商建立战略联盟 | 第53-54页 |
| ·整合联盟厂商会员资源 | 第54-55页 |
| ·相应的企业文化重塑 | 第55页 |
| ·企业业务流程再造 | 第55-56页 |
| ·从企业实际出发，实现与现在系统有机整合 | 第56-57页 |
| 7. LQ 连锁超市实施分析型CRM 实证分析 | 第57-65页 |
| ·LQ 连锁超市简介 | 第57-58页 |
| ·LQ 超市实施分析型CRM 系统的需求分析 | 第58-60页 |
| ·适应竞争环境的变化的需求 | 第58页 |
| ·充分利用客户数据资源的需求 | 第58-59页 |
| ·提高顾客满意度与忠诚度的需求 | 第59页 |
| ·规范管理、降低管理成本的需求 | 第59-60页 |
| ·LQ 连锁超市分析型CRM 系统实施 | 第60-63页 |
| ·LQ 连锁超市分析型CRM 体系架构设计 | 第60-62页 |
| ·项目实施方法 | 第62-63页 |
| ·LQ 连锁超市实施分析型CRM 系统预期效果 | 第63-65页 |
| 结束语 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |