供电企业服务质量体系的构建及应用
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·研究的背景 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-9页 |
| ·国内研究现状 | 第7-8页 |
| ·国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·本文主要研究内容 | 第9-11页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第11-20页 |
| ·供电服务的概念 | 第11-13页 |
| ·服务的概念及特征 | 第11-12页 |
| ·供电服务的界定 | 第12页 |
| ·供电服务的特性 | 第12-13页 |
| ·供电企业服务质量 | 第13-15页 |
| ·服务质量 | 第13-14页 |
| ·服务质量要素 | 第14-15页 |
| ·引入ISO9000质量管理体系的意义 | 第15-16页 |
| ·供电企业服务质量管理体系概念识别与确定 | 第16-20页 |
| ·重点概念的识别 | 第16页 |
| ·针对供电企业服务质量管理体系内容确定 | 第16-20页 |
| 第三章 供电企业服务质量管理体系的应用概述 | 第20-42页 |
| ·供电企业服务管理现状诊断 | 第20-22页 |
| ·供电企业服务的内容 | 第20页 |
| ·供电企业服务质量管理现状分析 | 第20-22页 |
| ·供电企业服务质量管理体系的构建 | 第22-42页 |
| ·供电企业服务质量管理体系的总要求 | 第22-25页 |
| ·服务质量管理体系文件编写、管理原则 | 第23页 |
| ·服务质量管理体系文件框架 | 第23-24页 |
| ·质量管理体系文件控制途径 | 第24-25页 |
| ·供电企业服务质量管理体系组织机构图 | 第25页 |
| ·供电企业服务管理体系的工作流程描述 | 第25-29页 |
| ·服务质量管理体系具体实现过程描述 | 第29-42页 |
| ·文件建立过程 | 第29-30页 |
| ·文件控制过程 | 第30页 |
| ·记录控制过程 | 第30-31页 |
| ·实现以客户和相关方为关注焦点 | 第31页 |
| ·引入质量方针 | 第31-32页 |
| ·制定质量目标 | 第32页 |
| ·确定职责、权限和沟通方式 | 第32页 |
| ·管理评审实施过程 | 第32-33页 |
| ·资源确定、提供过程 | 第33-34页 |
| ·服务实现过程 | 第34-36页 |
| ·采购过程控制 | 第36-37页 |
| ·电力营销与服务的提供 | 第37-39页 |
| ·监视和测量装置的控制 | 第39页 |
| ·测量、分析和改进 | 第39-42页 |
| 第四章 质量管理体系规范性实施步骤 | 第42-45页 |
| ·质量管理体系准备阶段 | 第42页 |
| ·质量管理体系的总体设计阶段 | 第42页 |
| ·质量管理体系文件编写阶段 | 第42页 |
| ·质量管理体系动员、文件发放及文件培训阶段 | 第42-43页 |
| ·质量管理体系运行阶段 | 第43页 |
| ·质量管理内部审核阶段 | 第43-44页 |
| ·质量管理体系管理评审阶段 | 第44-45页 |
| 第五章 供电企业服务质量管理体系的应用和评估 | 第45-50页 |
| ·质量管理体系运行范围 | 第45页 |
| ·质量管理体系的应用和评估 | 第45-50页 |
| ·合格项 | 第45-49页 |
| ·不合格项 | 第49-50页 |
| 第六章 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第54页 |
