J公司客户关系管理研究
| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.1.3 应用性创新点 | 第14-15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第15-17页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第17-18页 |
| 1.3 研究方法与研究思路 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第20-28页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第20页 |
| 2.2 客户关系管理的发展过程 | 第20-23页 |
| 2.3 客户满意度与忠诚度理论 | 第23-24页 |
| 2.4 IDIC模型和理论 | 第24-27页 |
| 2.4.1 客户识别 | 第25页 |
| 2.4.2 客户区分 | 第25-26页 |
| 2.4.3 客户互动 | 第26页 |
| 2.4.4 客户定制 | 第26-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 J公司外部环境分析 | 第28-35页 |
| 3.1 J公司PEST分析 | 第28-31页 |
| 3.1.1 政治环境 | 第28页 |
| 3.1.2 经济环境 | 第28-29页 |
| 3.1.3 社会环境 | 第29-30页 |
| 3.1.4 技术环境 | 第30-31页 |
| 3.2 J公司行业环境分析 | 第31-33页 |
| 3.2.1 新加入者的威胁 | 第31页 |
| 3.2.2 客户的议价能力 | 第31-32页 |
| 3.2.3 替代品或服务的威胁 | 第32页 |
| 3.2.4 供货商的议价能力 | 第32页 |
| 3.2.5 既有竞争者 | 第32-33页 |
| 3.3 本章小结 | 第33-35页 |
| 第4章 J公司客户关系管理现状 | 第35-47页 |
| 4.1 公司基本情况 | 第35-37页 |
| 4.1.1 公司简介 | 第35-36页 |
| 4.1.2 组织结构 | 第36-37页 |
| 4.2 客户关系管理调查 | 第37-43页 |
| 4.2.1 调查样本 | 第37页 |
| 4.2.2 调查过程 | 第37-38页 |
| 4.2.3 调查结果 | 第38-43页 |
| 4.3 存在的主要问题 | 第43-45页 |
| 4.3.1 精准识别客户能力不足 | 第43-44页 |
| 4.3.2 未对客户进行梳理和细分 | 第44-45页 |
| 4.3.3 与客户交流互动不足 | 第45页 |
| 4.3.4 客户个性化与定制营销匮乏 | 第45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-47页 |
| 第5章 J公司客户关系管理方案 | 第47-59页 |
| 5.1 J公司CRM基础建设 | 第47-48页 |
| 5.1.1 树立CRM企业文化 | 第47页 |
| 5.1.2 建立CRM信息系统 | 第47-48页 |
| 5.2 J公司客户差异化分析 | 第48-51页 |
| 5.2.1 借助于数据进行客户区分 | 第49-50页 |
| 5.2.2 高价值大客户制定策略 | 第50-51页 |
| 5.3 客户互动 | 第51-55页 |
| 5.3.1 创新模式吸引更多忠诚客户 | 第52-55页 |
| 5.3.2 处理客户反馈结果投诉 | 第55页 |
| 5.4 客户定制 | 第55-57页 |
| 5.4.1 优化企业客户的管理系统 | 第55-56页 |
| 5.4.2 不断开发SCRM+私人定制 | 第56-57页 |
| 5.5 本章小结 | 第57-59页 |
| 第6章 J公司客户关系管理的保障措施 | 第59-65页 |
| 6.1 客户关系管理人员方面 | 第59-60页 |
| 6.1.1 增设CRM专门实施人员 | 第59-60页 |
| 6.1.2 遵循CRM优化组织机构 | 第60页 |
| 6.2 CRM实施专项财务费用 | 第60-61页 |
| 6.3 客户关系管理系统方面 | 第61-63页 |
| 6.3.1 有序开展信息管理、建立私人信息库 | 第61页 |
| 6.3.2 整合数据系统、建立统一平台 | 第61-62页 |
| 6.3.3 业务流程优化与再造 | 第62-63页 |
| 6.4 制度管理方面的保障措施 | 第63-64页 |
| 6.4.1 客户关系维护制度 | 第63-64页 |
| 6.4.2 客户关系管理考核制度 | 第64页 |
| 6.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 第7章 结论与展望 | 第65-68页 |
| 7.1 研究结论 | 第65-66页 |
| 7.2 研究不足及展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 J公司客户满意度调查问卷 | 第71-72页 |
| 索引 | 第72-73页 |
