| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 引言 | 第9-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·选题的意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·本文研究的思路和创新之处 | 第13-15页 |
| ·本文的研究思路 | 第13-14页 |
| ·创新及不足之处 | 第14-15页 |
| 2 顾客满意度模型与测度方法 | 第15-26页 |
| ·顾客满意度指数测评模型的建立和发展 | 第15-20页 |
| ·国外顾客满意度研究的变革 | 第16-18页 |
| ·中国学者改进的顾客满意指数(CSI)模型 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度测量 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度测评模式 | 第20页 |
| ·顾客满意度测量方法 | 第20-21页 |
| ·测评权重的测定 | 第21页 |
| ·顾客满意度的分析方法 | 第21-26页 |
| ·描述性统计分析 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度指数模型分析 | 第22-26页 |
| 3 高校学生教学满意度测评 | 第26-33页 |
| ·高校教学服务顾客满意度适应性分析 | 第26-29页 |
| ·高校学生满意度的概念界定 | 第26-27页 |
| ·高校教学服务的特征 | 第27-28页 |
| ·高校学生"顾客"角色分析 | 第28-29页 |
| ·高校学生教学满意度的测评模式 | 第29-33页 |
| ·学生满意度测评模式的构成因素 | 第29-30页 |
| ·高校学生满意度的测评指标体系 | 第30-32页 |
| ·学生满意度测评指标权重的确定 | 第32-33页 |
| 4 高校教学服务满意度实证研究——以东北财经大学为例 | 第33-69页 |
| ·调研设计与实施 | 第33-37页 |
| ·调查方案 | 第33-34页 |
| ·样本构成 | 第34-37页 |
| ·学生满意度指数的测评结果 | 第37-69页 |
| ·学生满意度的描述性分析 | 第37-49页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第49-69页 |
| 5 结论与建议 | 第69-73页 |
| ·基本结论 | 第69-71页 |
| ·满意度研究能够在高校教学服务领域得到广泛的应用 | 第69页 |
| ·东北财经大学教学服务满意度的测评结果 | 第69-70页 |
| ·高校教学满意度研究可以综合运用多种工具和多种方法 | 第70-71页 |
| ·基本建议 | 第71-73页 |
| ·结合具体情况确定评价方法 | 第71页 |
| ·对于东北财经大学改进教学服务的建议 | 第71-72页 |
| ·建立高校教学服务满意度测评的长效机制 | 第72-73页 |
| 附录 | 第73-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 后记 | 第79-80页 |