| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 选题背景及其意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第10-11页 |
| 1.3 论文的主要创新 | 第11-12页 |
| 第二章 市场竞争对宽带末梢服务提升的需求 | 第12-14页 |
| 2.1 运营商在市场抢夺中打的服务牌 | 第12页 |
| 2.2 宽带用户对末梢服务提升的需求 | 第12-13页 |
| 2.3 电信公司宽带业务末梢服务目标 | 第13-14页 |
| 第三章 宽带业务末梢服务管理模式的发展和现状 | 第14-21页 |
| 3.1 相关管理模式发展进程 | 第14-16页 |
| 3.1.1 电信宽带末梢服务模式的几个发展阶段 | 第14-15页 |
| 3.1.2 每个阶段的管理模式的优缺点 | 第15页 |
| 3.1.3 下一阶段管理模式发展趋势 | 第15-16页 |
| 3.2 其他企业现阶段的服务管理模式简述 | 第16-17页 |
| 3.2.1 当地铁通公司的服务管理模式 | 第16页 |
| 3.2.2 当地联通公司的服务管理模式 | 第16-17页 |
| 3.2.3 当地广电公司的服务管理模式 | 第17页 |
| 3.3 AA 公司宽带业务末梢服务管理模式分析 | 第17-21页 |
| 3.3.1 末梢服务的组织架构 | 第17-19页 |
| 3.3.2 末梢服务的工作流程 | 第19页 |
| 3.3.3 末梢服务人员的管理考核机制 | 第19-20页 |
| 3.3.4 现有末梢服务的支撑系统 | 第20页 |
| 3.3.5 末梢服务的跟踪分析机制 | 第20-21页 |
| 第四章 主要存在问题及其根源 | 第21-30页 |
| 4.1 服务差距模型及服务接触三元组合介绍 | 第21-24页 |
| 4.1.1 服务差距模型 | 第21-24页 |
| 4.1.2 服务接触三元组合 | 第24页 |
| 4.2 存在的问题 | 第24-27页 |
| 4.2.1 用户投诉反映的主要问题 | 第24-25页 |
| 4.2.2 从服务考核指标体现的主要问题 | 第25页 |
| 4.2.3 末梢服务人员反映的主要问题 | 第25-27页 |
| 4.2.4 管理人员反映的主要问题 | 第27页 |
| 4.3 问题根源分析 | 第27-30页 |
| 4.3.1 人员配置缺乏标准，导致普遍缺员 | 第27页 |
| 4.3.2 组织架构不清晰，维护职责有重叠和缺失 | 第27-28页 |
| 4.3.3 工作流程有缺陷，急需提升，提高效率 | 第28页 |
| 4.3.4 末梢服务班组人员管理模式不规范 | 第28页 |
| 4.3.5 缺乏支撑机制，影响服务的网络问题长期无人解决 | 第28-30页 |
| 第五章 支撑新的服务水平的末梢服务管理模式 | 第30-55页 |
| 5.1 末梢服务组织架构及职责划分 | 第30-32页 |
| 5.1.1 营维分开，末梢服务组织调整至后端部门 | 第30-31页 |
| 5.1.2 电缆维护与末梢维护的调整 | 第31页 |
| 5.1.3 网络设备维护与末梢维护的职责划分 | 第31-32页 |
| 5.2 末梢服务人员配置标准建议 | 第32-38页 |
| 5.2.1 “1 天修机”要求下的装机人员数量测算数学模型 | 第32-35页 |
| 5.2.2 “2 天装机”要求下的装机人员标准测算数学模型 | 第35-36页 |
| 5.2.3 简易测算人员标准模型 | 第36页 |
| 5.2.4 装维分开、装维合一的模式配置标准 | 第36-37页 |
| 5.2.5 管理人员配置标准 | 第37-38页 |
| 5.3 末梢班组的派工、考核管理 | 第38-40页 |
| 5.3.1 分片包区模式下的派工、考核制度 | 第38-39页 |
| 5.3.2 集中管理模式下的派工、考核制度 | 第39页 |
| 5.3.3 “6+1”、“4+2+1”管理模式 | 第39-40页 |
| 5.4 末梢服务工作流程调优 | 第40-49页 |
| 5.4.1 集中预约、滚动派单 | 第41-42页 |
| 5.4.2 工单派单策略 | 第42-45页 |
| 5.4.3 工单盯单机制 | 第45-46页 |
| 5.4.4 用户回访机制 | 第46-47页 |
| 5.4.5 支撑系统的改进升级 | 第47-49页 |
| 5.5 末梢服务数据分析及其应用，建立服务闭环管理机制 | 第49-51页 |
| 5.5.1 服务指标数据分析及跟踪 | 第49-50页 |
| 5.5.2 数据分析成果的运用 | 第50页 |
| 5.5.3 相应部门的职责及闭环管理机制 | 第50-51页 |
| 5.6 服务应急流程补充 | 第51-55页 |
| 5.6.1 网络突发故障的应急机制 | 第51-52页 |
| 5.6.2 规模性末梢服务的人员保障应急机制 | 第52-55页 |
| 第六章 新的管理模式试点情况 | 第55-66页 |
| 6.1 试点单位的背景情况 | 第55-56页 |
| 6.2 试点管理模式实施要点 | 第56-62页 |
| 6.2.1 组织架构调整 | 第57页 |
| 6.2.2 重新核算，增配人员 | 第57页 |
| 6.2.3 调整维护模式，优化班组考核 | 第57-61页 |
| 6.2.4 支撑系统上线，调优工作流程 | 第61-62页 |
| 6.3 实施过程中遇到的问题及解决 | 第62-63页 |
| 6.3.1 小区区域划分不好，工单分配不均匀 | 第62页 |
| 6.3.2 手机回单不熟悉，导致工单大量超时 | 第62-63页 |
| 6.3.3 集中预约时间与实际服务时间有偏差 | 第63页 |
| 6.3.4 集中预约、滚动派单安排不够科学 | 第63页 |
| 6.4 实施新的管理模式后的效果评估 | 第63-66页 |
| 第七章 新的管理模式推广实施步骤 | 第66-70页 |
| 7.1 推广关键点和难点 | 第66-67页 |
| 7.1.1 班组考核及管理模式调整执行到位最为关键 | 第66页 |
| 7.1.2 小区划分的科学性和调优是难点 | 第66-67页 |
| 7.1.3 溢出工单的处理及机动人员的调遣考验班长的统筹管理水平 | 第67页 |
| 7.2 推广的步骤建议 | 第67-68页 |
| 7.3 推广过程中的风险控制 | 第68-69页 |
| 7.3.1 风险控制一：控制小区间用户服务空挡 | 第68页 |
| 7.3.2 风险控制二：保障集中预约、滚动派单初期的服务指标 | 第68-69页 |
| 7.3.3 风险控制三：班组员工收入差距过大的问题 | 第69页 |
| 7.4 总结及展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附表 1 AA 公司当前装移机工作流程 | 第73-74页 |
| 附表 2 AA 公司当前修障工作流程 | 第74-75页 |
