| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.1 服务业的兴起与发展 | 第12-14页 |
| 1.1.2 服务设计对服务业发展的重要作用 | 第14页 |
| 1.1.3 服务设计中考虑顾客行为的必要性 | 第14-15页 |
| 1.2 问题的提出 | 第15-16页 |
| 1.2.1 考虑顾客行为的顾客满意度模型构建 | 第15-16页 |
| 1.2.2 考虑顾客行为的服务设计方案选择方法 | 第16页 |
| 1.3 研究目标、研究内容与研究意义 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.3 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 论文章节安排 | 第19-22页 |
| 第2章 相关研究文献综述 | 第22-37页 |
| 2.1 文献检索情况概述 | 第22-24页 |
| 2.1.1 文献检索范围分析 | 第22页 |
| 2.1.2 相关文献情况分析 | 第22-23页 |
| 2.1.3 学术趋势分析 | 第23-24页 |
| 2.2 关于服务设计的研究 | 第24-31页 |
| 2.2.1 服务设计要素 | 第24-25页 |
| 2.2.2 服务设计过程 | 第25-27页 |
| 2.2.3 服务设计方法 | 第27-31页 |
| 2.3 关于顾客典型行为的研究 | 第31-34页 |
| 2.3.1 关于顾客行为意向的研究 | 第31-32页 |
| 2.3.2 关于顾客非理性行为的研究 | 第32-33页 |
| 2.3.3 关于其他顾客行为的研究 | 第33-34页 |
| 2.4 已有研究成果的贡献与不足的总结 | 第34-36页 |
| 2.4.1 主要贡献 | 第34-35页 |
| 2.4.2 不足之处 | 第35页 |
| 2.4.3 已有研究成果对本文研究的启示 | 第35-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 考虑顾客行为的服务设计的相关概念及理论框架 | 第37-54页 |
| 3.1 服务的基本概念 | 第37-41页 |
| 3.1.1 服务的概念及其特点 | 第37-38页 |
| 3.1.2 服务的分类 | 第38-41页 |
| 3.2 服务设计的基本概念 | 第41-45页 |
| 3.2.1 服务设计的概念及其特点 | 第41-43页 |
| 3.2.2 服务设计的基本原理 | 第43-44页 |
| 3.2.3 服务设计与产品设计的比较分析 | 第44-45页 |
| 3.3 服务设计所涉及的QFD理论 | 第45-48页 |
| 3.3.1 QFD概念 | 第45-46页 |
| 3.3.2 QFD基本原理 | 第46-48页 |
| 3.4 考虑顾客行为的服务设计理论框架 | 第48-52页 |
| 3.4.1 框架 | 第48-49页 |
| 3.4.2 关于框架的解释说明 | 第49-50页 |
| 3.4.3 服务设计的过程及实现步骤 | 第50-52页 |
| 3.5 本章小结 | 第52-54页 |
| 第4章 考虑顾客行为的服务设计方法 | 第54-66页 |
| 4.1 服务设计问题的描述及符号定义 | 第54-56页 |
| 4.1.1 服务设计问题的描述 | 第54-55页 |
| 4.1.2 相关符号的定义 | 第55-56页 |
| 4.2 顾客需求及其权重的确定 | 第56-57页 |
| 4.2.1 顾客需求的确定 | 第56页 |
| 4.2.2 顾客需求权重的确定方法 | 第56-57页 |
| 4.3 服务项及基于质量屋的服务项权重的确定 | 第57-58页 |
| 4.3.1 服务项的确定 | 第57-58页 |
| 4.3.2 基于质量屋的服务项权重的确定 | 第58页 |
| 4.4 服务要素及成本的确定 | 第58-60页 |
| 4.5 考虑顾客失望欣喜行为的顾客满意度的确定 | 第60-64页 |
| 4.5.1 顾客期望的获取 | 第60-62页 |
| 4.5.2 考虑顾客失望欣喜行为的顾客满意度模型构建 | 第62-64页 |
| 4.6 优化模型的建立 | 第64-65页 |
| 4.7 本章小结 | 第65-66页 |
| 第5章 应用研究：A航空公司空中服务环节的服务设计方案选择 | 第66-77页 |
| 5.1 A航空公司服务设计背景介绍 | 第66-68页 |
| 5.1.1 公司概况 | 第66-67页 |
| 5.1.2 公司进行服务设计的动因 | 第67-68页 |
| 5.2 顾客需求分析及其权重的确定 | 第68-69页 |
| 5.2.1 顾客需求分析 | 第68-69页 |
| 5.2.2 顾客需求权重的确定 | 第69页 |
| 5.3 服务项及服务要素的确定 | 第69-71页 |
| 5.3.1 服务项及其权重的确定 | 第69-70页 |
| 5.3.2 服务要素的确定 | 第70-71页 |
| 5.4 考虑顾客行为的服务要素顾客满意度计算 | 第71-74页 |
| 5.4.1 顾客期望信息的获取与处理 | 第71-72页 |
| 5.4.2 服务要素顾客满意度计算 | 第72-74页 |
| 5.5 考虑顾客行为的服务设计方案优化模型的建立 | 第74-75页 |
| 5.5.1 资源以及服务要素提供成本的描述 | 第74页 |
| 5.5.2 优化模型的建立 | 第74-75页 |
| 5.6 模型的求解及结果分析 | 第75-76页 |
| 5.7 本章小结 | 第76-77页 |
| 第6章 结论与展望 | 第77-80页 |
| 6.1 本文主要研究成果及结论 | 第77-78页 |
| 6.2 本文的主要贡献 | 第78页 |
| 6.3 本文的研究局限 | 第78页 |
| 6.4 本文的研究展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 作者简介 | 第89页 |
