| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 论文结构及技术路线图 | 第12-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-21页 |
| 2.1 物业管理的相关概述 | 第14-16页 |
| 2.1.1 物业管理的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 物业管理的内容 | 第14-15页 |
| 2.1.3 物业管理的特点 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意的相关概述 | 第16-17页 |
| 2.2.1 顾客满意的定义 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客满意的层次及特征 | 第16-17页 |
| 2.3 物业管理的国内外研究综述 | 第17-21页 |
| 2.3.1 国外研究综述 | 第17-19页 |
| 2.3.2 国内研究综述 | 第19-21页 |
| 3 物业公司顾客满意度的重要性 | 第21-27页 |
| 3.1 物业公司的组织及服务 | 第21-24页 |
| 3.1.1 公司背景及组织架构 | 第21-22页 |
| 3.1.2 物业服务理念 | 第22-23页 |
| 3.1.3 物业服务内容 | 第23-24页 |
| 3.2 顾客满意度的重要性 | 第24-27页 |
| 3.2.1 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第24-25页 |
| 3.2.2 顾客满意度与企业盈利能力 | 第25页 |
| 3.2.3 顾客满意度与企业竞争力 | 第25-27页 |
| 4 调研设计及方法 | 第27-37页 |
| 4.1 调查问卷的设计与发放 | 第27-30页 |
| 4.1.1 问卷设计的原则 | 第27页 |
| 4.1.2 调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| 4.1.3 调查问卷的信度和效度检验 | 第28-30页 |
| 4.2 样本个体基本特征分析 | 第30-32页 |
| 4.3 问卷满意度调查研究的因子分析 | 第32-37页 |
| 4.3.1 适用性检验 | 第32页 |
| 4.3.2 因子个数的选取 | 第32-35页 |
| 4.3.3 确定因子负荷及命名 | 第35-37页 |
| 5 实证分析及结果 | 第37-55页 |
| 5.1 安全防卫方面 | 第37-40页 |
| 5.2 增值服务方面 | 第40-43页 |
| 5.3 交通管理方面 | 第43-46页 |
| 5.4 基础服务方面 | 第46-48页 |
| 5.5 投诉服务方面 | 第48-51页 |
| 5.6 服务人员方面 | 第51-55页 |
| 6 物业管理相关对策与结论 | 第55-59页 |
| 6.1 物业管理相关对策 | 第55-57页 |
| 6.1.1 加强车辆管制,增加停车位 | 第55-56页 |
| 6.1.2 加大对活动设施的投入,定期维护保养 | 第56页 |
| 6.1.3 增加投诉渠道,加快事件处理与回访的及时性 | 第56-57页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |