| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的方法和内容 | 第13-15页 |
| 2 理论基础和文献回顾 | 第15-21页 |
| 2.1 离职相关概念 | 第15-18页 |
| 2.2 职业生涯三叶草模型 | 第18-21页 |
| 3 某银行信用卡呼叫中心员工离职现状 | 第21-32页 |
| 3.1 行业背景和企业基本情况 | 第21-23页 |
| 3.2 离职现状描述 | 第23-26页 |
| 3.3 离职分析研究的重要性 | 第26-32页 |
| 4 信用卡中心客服的离职意愿调查 | 第32-49页 |
| 4.1 问卷调查及分析结果 | 第32-44页 |
| 4.2 员工访谈及结果分析 | 第44-47页 |
| 4.3 呼叫中心客服离职的情况总结 | 第47-49页 |
| 5 信用卡呼叫中心客服的离职管理对策 | 第49-59页 |
| 5.1 基于三叶草模型的场景化离职管理对策 | 第49-53页 |
| 5.2 通过人力资源管理的其他职能降低客服离职意愿 | 第53-55页 |
| 5.3 优化呼叫中心基层管理者的关键行为降低员工离职意愿 | 第55-59页 |
| 结束语 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |