汽车销售企业服务失误原因与补救策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 论文结构 | 第11-13页 |
| 第二章 相关研究理论 | 第13-22页 |
| 2.1 服务失误相关理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 服务失误的含义 | 第13页 |
| 2.1.2 服务失误的类型 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务失误的原因 | 第14-16页 |
| 2.1.4 服务失误的影响 | 第16页 |
| 2.2 服务补救相关文献 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务补救的类型 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务补救的操作流程 | 第18页 |
| 2.2.4 服务补救策略 | 第18-19页 |
| 2.3 汽车销售服务相关文献 | 第19-22页 |
| 2.3.1 汽车销售服务的内涵及特点 | 第19-20页 |
| 2.3.2 汽车销售服务流程 | 第20-22页 |
| 第三章 汽车销售服务失误表现及原因分析 | 第22-36页 |
| 3.1 数据收集 | 第22-24页 |
| 3.2 汽车销售服务失误的表现 | 第24-32页 |
| 3.2.1 拖延顾客提车时间 | 第24-26页 |
| 3.2.2 促销活动不合理 | 第26页 |
| 3.2.3 代办业务不透明 | 第26-27页 |
| 3.2.4 员工服务态度差 | 第27-28页 |
| 3.2.5 销售人员专业知识水平低 | 第28页 |
| 3.2.6 维修技术水平低,收费不合理 | 第28-30页 |
| 3.2.7 维修拖延时间 | 第30-31页 |
| 3.2.8 4S店"霸王"条款 | 第31页 |
| 3.2.9 售后服务网点分布少 | 第31-32页 |
| 3.3 汽车销售服务失误的原因分析 | 第32-36页 |
| 3.3.1 汽车销售企业内部原因 | 第32-34页 |
| 3.3.2 企业外部原因 | 第34-35页 |
| 3.3.3 不可控因素 | 第35-36页 |
| 第四章 汽车销售服务的补救对策 | 第36-49页 |
| 4.1 预防性服务补救 | 第36-43页 |
| 4.1.1 加强员工的服务意识和技能培训 | 第36-38页 |
| 4.1.2 建立合理的员工奖惩机制 | 第38页 |
| 4.1.3 制定完善的销售服务体系 | 第38-39页 |
| 4.1.4 对服务维修网点进行合理规划与布局 | 第39-40页 |
| 4.1.5 制定完善的售后服务流程 | 第40-42页 |
| 4.1.6 制定售后服务工时和配件的合理价格 | 第42-43页 |
| 4.1.7 加强硬件设施建设 | 第43页 |
| 4.2 事后补救 | 第43-47页 |
| 4.2.1 确认服务失误 | 第44-45页 |
| 4.2.2 解决问题 | 第45-46页 |
| 4.2.3 查找原因 | 第46-47页 |
| 4.2.4 改进服务 | 第47页 |
| 4.3 加强服务补救跟踪反馈 | 第47-49页 |
| 第五章 结束语 | 第49-51页 |
| 5.1 本文的研究结论 | 第49页 |
| 5.2 本研究的不足 | 第49页 |
| 5.3 未来的研究方向 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-55页 |
