杭州移动客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·本课题研究背景 | 第7-8页 |
| ·本课题研究目的 | 第8-9页 |
| ·本课题研究方法与内容 | 第9-10页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第10-16页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第10-12页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的重要性 | 第12-16页 |
| ·掌握客户正确需求 | 第13页 |
| ·提供优质个性服务 | 第13页 |
| ·提升客户满意程度 | 第13-14页 |
| ·增强风险防范能力 | 第14页 |
| ·加强服务开发能力 | 第14页 |
| ·降低服务运营成本 | 第14-15页 |
| ·开发客户潜在价值 | 第15-16页 |
| 3 国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究 | 第16-25页 |
| ·美国通信运营商的客户关系管理实例 | 第16-18页 |
| ·德国通信运营商的客户关系管理实例 | 第18-19页 |
| ·其他发达国家客户关系管理特点 | 第19-20页 |
| ·日本通信运营商客户关系管理特点 | 第19-20页 |
| ·瑞士通信运营商客户关系管理特点 | 第20页 |
| ·荷兰通信运营商客户关系管理特点 | 第20页 |
| ·国内外通信运营商客户关系管理差异分析 | 第20-25页 |
| ·资源利用倾向差异 | 第20-21页 |
| ·客户需求差异 | 第21-22页 |
| ·软件资源差异 | 第22-25页 |
| 4 杭州移动客户关系管理现状及特点分析 | 第25-37页 |
| ·杭州移动客户关系管理的三个层次 | 第25-30页 |
| ·渠道层次上的客户关系管理 | 第25-27页 |
| ·操作层次上的客户关系管理 | 第27-29页 |
| ·分析层次上的客户关系管理 | 第29-30页 |
| ·杭州移动客户关系管理现状 | 第30-33页 |
| ·杭州移动客户关系管理存在的问题 | 第33-37页 |
| 5 提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施 | 第37-50页 |
| ·提高杭州移动客户关系管理水平的整体策略 | 第37-40页 |
| ·从战略高度看待客户关系管理 | 第37页 |
| ·注重观念和知识的更新 | 第37页 |
| ·流程与客户关系管理相结合 | 第37-38页 |
| ·系统、全面、全员的职工培训 | 第38-40页 |
| ·客户关系管理与绩效考核相结合 | 第40页 |
| ·提高杭州移动客户关系管理水平的具体措施 | 第40-50页 |
| ·以质取胜，大幅提升中高端客户满意度 | 第40-42页 |
| ·进一步提升品牌形象和企业形象 | 第42页 |
| ·建立客户信息区分系统 | 第42-43页 |
| ·针对不同客户提供差别化服务 | 第43-45页 |
| ·建立以客户信息为基础的销售系统 | 第45-48页 |
| ·着力开拓集团客户和行业应用市场 | 第48-49页 |
| ·加强职能建设及转变 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
