客户价值感知的酒店服务质量研究--以“7天连锁酒店”为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究的目的与意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| 2 顾客感知价值与酒店服务质量的理论基础 | 第10-15页 |
| ·客户价值感知理论 | 第10-11页 |
| ·酒店服务质量管理理论 | 第11-12页 |
| ·酒店服务 | 第11页 |
| ·酒店服务质量 | 第11-12页 |
| ·酒店服务质量差距模型（PZB） | 第12-13页 |
| ·客户的感知价值与服务质量的关系 | 第13-15页 |
| 3 中外经济型酒店服务质量管理的比较分析 | 第15-20页 |
| ·中外经济型酒店服务质量管理观念的差距分析 | 第15-17页 |
| ·现代服务质量管理观 | 第16页 |
| ·我国经济型酒店质量观的差距 | 第16-17页 |
| ·中外经济型酒店服务提供过程质量管理比较分析 | 第17-20页 |
| ·服务提供过程模型 | 第17-18页 |
| ·服务供方的评定 | 第18页 |
| ·顾客评定 | 第18页 |
| ·不合格服务的补救 | 第18-20页 |
| 4 “7 天酒店”的服务质量现状分析 | 第20-25页 |
| ·“7 天酒店”服务管理现状 | 第20-22页 |
| ·“7 天酒店”绿色环保服务 | 第21页 |
| ·“7 天酒店”店长做店员服务 | 第21页 |
| ·“7 天酒店”邮件管理服务 | 第21-22页 |
| ·服务提供现状 | 第22-23页 |
| ·“7 天酒店”睡眠体验 | 第22页 |
| ·“7 天酒店”无线宽带 | 第22页 |
| ·“7 天酒店”营养早餐 | 第22页 |
| ·“7 天酒店”热水速供 | 第22-23页 |
| ·服务营销现状 | 第23页 |
| ·“7 天酒店”服务问题分析 | 第23-25页 |
| ·服务质量低下 | 第23页 |
| ·服务管理不到位 | 第23-24页 |
| ·服务协调缺乏 | 第24-25页 |
| 5 加强“7 天酒店”服务质量管理对策 | 第25-31页 |
| ·完善酒店服务质量管理体系 | 第25-27页 |
| ·服务机制创新 | 第25-26页 |
| ·服务理念创新 | 第26页 |
| ·服务方式创新 | 第26-27页 |
| ·优化组织结构，提高服务效率 | 第27-28页 |
| ·以顾客为导向，建立“倒金字塔”组织结构 | 第27-28页 |
| ·压缩管理层级，使组织结构扁平化 | 第28页 |
| ·采用人本化管理，提升员工素质 | 第28-31页 |
| ·完善授权制度，充分挖掘员工潜能 | 第28-29页 |
| ·加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工 | 第29-31页 |
| 6 结论 | 第31-32页 |
| 参考文献 | 第32-34页 |
| 致谢 | 第34页 |
