S供电企业服务营销诊断及改进措施研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| ·研究背景和意义 | 第12-13页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·文献综述 | 第13-18页 |
| ·7Ps 服务营销理论 | 第13-18页 |
| ·电力服务营销理论 | 第18页 |
| ·研究内容和方法 | 第18-19页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·研究思路与框架 | 第19-21页 |
| 第二章 S供电企业服务营销现状分析 | 第21-37页 |
| ·S 供电企业的发展环境分析 | 第21-27页 |
| ·政治法律环境 | 第21-23页 |
| ·宏观经济环境 | 第23-24页 |
| ·社会文化环境 | 第24-26页 |
| ·技术环境分析 | 第26-27页 |
| ·S 供电企业的服务营销现状 | 第27-33页 |
| ·S 企业供电服务情况 | 第27-28页 |
| ·服务营销的体系架构 | 第28页 |
| ·市场营销部及其职责 | 第28-30页 |
| ·四中心及其主要职责 | 第30-33页 |
| ·S 供电企业服务营销 SWOT 分析 | 第33-36页 |
| ·S 企业服务营销的优势 | 第33-34页 |
| ·S 企业服务营销的劣势 | 第34-35页 |
| ·S 企业面临的机会分析 | 第35页 |
| ·S 企业面临的威胁分析 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 S供电企业服务营销诊断分析 | 第37-57页 |
| ·S 供电企业服务营销的标杆分析 | 第37-45页 |
| ·标杆分析法及标杆选择 | 第37-38页 |
| ·中华电力与 S 公司对比 | 第38-44页 |
| ·S 企业服务营销的不足 | 第44-45页 |
| ·S 供电企业服务营销的问卷调研 | 第45-54页 |
| ·服务营销调查问卷的设计 | 第46-47页 |
| ·调查问卷的发放回收情况 | 第47-48页 |
| ·信度检验与描述性分析 | 第48-50页 |
| ·服务营销问卷调研结果分析 | 第50-54页 |
| ·S 供电企业服务营销问题成因剖析 | 第54-56页 |
| ·没有完全树立服务的观念 | 第54页 |
| ·服务营销体系未完全理顺 | 第54-55页 |
| ·电价机制不科学 | 第55-56页 |
| ·市场营销的观念薄弱 | 第56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第四章 S供电企业服务营销提升举措 | 第57-72页 |
| ·深入把握客户需求 | 第57-62页 |
| ·实施客户信息管理 | 第57页 |
| ·进行客户分群管理 | 第57-62页 |
| ·整合优化服务渠道 | 第62-66页 |
| ·实体营业厅渠道 | 第62页 |
| ·呼叫中心渠道 | 第62-64页 |
| ·企业网站渠道 | 第64-65页 |
| ·客户经理渠道 | 第65-66页 |
| ·建立电价调整机制 | 第66-67页 |
| ·规范电价设计程序 | 第66页 |
| ·建立电费稳定机制 | 第66-67页 |
| ·科学设计电价价目 | 第67页 |
| ·强化电力促销工作 | 第67-69页 |
| ·完善用电市场分析预警机制 | 第67-68页 |
| ·优化用电业扩报装流程 | 第68页 |
| ·积极推进终端能源替代 | 第68页 |
| ·完善电费回收管理机制 | 第68-69页 |
| ·提升服务专业素养 | 第69-70页 |
| ·转变服务观念培育服文化 | 第69页 |
| ·开展岗位胜任力评价活动 | 第69页 |
| ·倒逼员工提升岗位能力 | 第69页 |
| ·引入各类业务专业人才 | 第69-70页 |
| ·推行“一岗多能” | 第70页 |
| ·加强服务过程管理 | 第70-71页 |
| ·提升发现问题的能力 | 第70页 |
| ·建设问题管理系统 | 第70页 |
| ·组织开展 QCC 活动 | 第70页 |
| ·推进风险集约化管理 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附件 | 第80页 |
