| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 客户关系管理概况 | 第7-17页 |
| ·客户关系管理的溯源 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理的界定 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的未来趋势 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理中的营销理论和营销策略 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理中的营销理论 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理与营销策略 | 第15-17页 |
| 第2章 我国汽车行业客户关系管理的现状及面临的挑战 | 第17-27页 |
| ·我国汽车行业概况及特点 | 第17-19页 |
| ·汽车行业客户关系管理基本特点 | 第19-20页 |
| ·我国汽车行业客户关系管理的发展过程与水平 | 第20-22页 |
| ·我国汽车行业客户关系管理中存在的问题 | 第22-24页 |
| ·我国汽车行业实施CRM的必要性分析 | 第24-27页 |
| 第3章 完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议 | 第27-37页 |
| ·汽车行业客户关系管理系统优化 | 第27-30页 |
| ·CRM中的业务流程再造 | 第27-28页 |
| ·CRM与 ERP的整合 | 第28-30页 |
| ·正确选择 CRM解决方案 | 第30-31页 |
| ·影响 CRM项目实施的关键因素分析 | 第31-37页 |
| 第4章 上海通用汽车的 CRM实践 | 第37-42页 |
| ·CRM实施背景分析 | 第37-38页 |
| ·柔性化生产的新要求 | 第37页 |
| ·原有客户服务系统不适应 | 第37-38页 |
| ·全球通用的战略调整 | 第38页 |
| ·项目确立 | 第38页 |
| ·项目实施 | 第38-39页 |
| ·实施效果 | 第39页 |
| ·对上海通用实施 CRM的评论 | 第39-42页 |
| ·对上海通用汽车实施 CRM具体办法的评估 | 第40页 |
| ·始终坚持“以客户为中心”的思想 | 第40-41页 |
| ·充分认识到客户潜意识的作用 | 第41-42页 |
| 第5章 结论与展望 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第46页 |