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零售企业服务补救管理系统研究

摘要第1-6页
ABSTRACT第6-12页
第一章 绪论第12-18页
   ·研究背景第12-13页
   ·国内外研究现状第13-14页
     ·国外研究现状第13页
     ·国内研究现状第13-14页
     ·研究现状评述第14页
   ·研究的价值第14-16页
     ·研究的意义第14-15页
     ·研究的创新点第15-16页
   ·论文的主要内容与研究方法第16-18页
     ·论文主要内容第16页
     ·研究方法第16-18页
第二章 服务补救理论综述第18-26页
   ·服务与服务失误第18-19页
     ·服务的概念与特性第18页
     ·服务失误第18-19页
   ·服务补救相关概念第19-22页
     ·服务补救的涵义、分类第19-20页
     ·服务质量的含义与测量第20-22页
   ·服务补救与顾客满意、顾客忠诚第22-24页
     ·顾客满意、顾客忠诚的含义第22-23页
     ·服务补救与顾客满意的关系第23页
     ·服务补救与顾客忠诚的关系第23-24页
   ·零售业相关理论第24-25页
     ·零售业竞争理论第24页
     ·零售企业核心竞争力理论第24-25页
   ·服务补救相关理论评述第25-26页
第三章 零售企业服务补救管理的系统分析第26-34页
   ·零售业系统分析第26-28页
     ·零售业行业分析第26-27页
     ·零售企业分析第27-28页
   ·零售企业服务第28-30页
     ·服务在零售业的地位第28页
     ·我国零售企业服务的问题第28-29页
     ·零售业发展对服务的要求第29-30页
   ·零售企业的服务失误及其影响第30-31页
     ·零售企业的服务失误第30-31页
     ·服务失误对零售企业的影响第31页
   ·零售企业服务补救的效益第31-34页
     ·改进服务质量第32页
     ·发掘顾客潜在需求第32页
     ·提升顾客满意第32-33页
     ·提高服务利润第33-34页
第四章 零售企业服务补救管理系统的构建第34-48页
   ·基于PDSA 模型的服务补救管理系统第34-35页
     ·基于PDSA 的服务补救管理的系统框架第34-35页
     ·持续改进的服务补救系统的特征第35页
   ·服务系统的监控第35-39页
     ·实施服务监控的前提第36页
     ·服务监控的对象第36-37页
     ·服务监控的方式第37-38页
     ·潜在服务失误的预防第38-39页
   ·服务补救的执行第39-42页
     ·服务补救理念第39-40页
     ·服务补救方案设计第40-42页
   ·服务补救水平的改进第42-48页
     ·服务补救评价概述第42页
     ·顾客导向的评价第42-43页
     ·企业导向的评价第43-44页
     ·服务补救改进的措施第44-48页
第五章 服务补救管理方法的应用第48-55页
   ·分析方法第48-49页
     ·研究对象第48页
     ·方案设计第48-49页
   ·统计分析第49-53页
     ·描述性统计分析第49-52页
     ·信度和效度分析第52-53页
   ·零售行业补救建议第53-55页
第六章 结论与展望第55-57页
   ·研究结论第55页
   ·研究展望第55-57页
参考文献第57-59页
附录:超市服务失误与补救问卷调查第59-62页
致谢第62页

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