零售企业服务补救管理系统研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国外研究现状 | 第13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究现状评述 | 第14页 |
| ·研究的价值 | 第14-16页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究的创新点 | 第15-16页 |
| ·论文的主要内容与研究方法 | 第16-18页 |
| ·论文主要内容 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 服务补救理论综述 | 第18-26页 |
| ·服务与服务失误 | 第18-19页 |
| ·服务的概念与特性 | 第18页 |
| ·服务失误 | 第18-19页 |
| ·服务补救相关概念 | 第19-22页 |
| ·服务补救的涵义、分类 | 第19-20页 |
| ·服务质量的含义与测量 | 第20-22页 |
| ·服务补救与顾客满意、顾客忠诚 | 第22-24页 |
| ·顾客满意、顾客忠诚的含义 | 第22-23页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第23页 |
| ·服务补救与顾客忠诚的关系 | 第23-24页 |
| ·零售业相关理论 | 第24-25页 |
| ·零售业竞争理论 | 第24页 |
| ·零售企业核心竞争力理论 | 第24-25页 |
| ·服务补救相关理论评述 | 第25-26页 |
| 第三章 零售企业服务补救管理的系统分析 | 第26-34页 |
| ·零售业系统分析 | 第26-28页 |
| ·零售业行业分析 | 第26-27页 |
| ·零售企业分析 | 第27-28页 |
| ·零售企业服务 | 第28-30页 |
| ·服务在零售业的地位 | 第28页 |
| ·我国零售企业服务的问题 | 第28-29页 |
| ·零售业发展对服务的要求 | 第29-30页 |
| ·零售企业的服务失误及其影响 | 第30-31页 |
| ·零售企业的服务失误 | 第30-31页 |
| ·服务失误对零售企业的影响 | 第31页 |
| ·零售企业服务补救的效益 | 第31-34页 |
| ·改进服务质量 | 第32页 |
| ·发掘顾客潜在需求 | 第32页 |
| ·提升顾客满意 | 第32-33页 |
| ·提高服务利润 | 第33-34页 |
| 第四章 零售企业服务补救管理系统的构建 | 第34-48页 |
| ·基于PDSA 模型的服务补救管理系统 | 第34-35页 |
| ·基于PDSA 的服务补救管理的系统框架 | 第34-35页 |
| ·持续改进的服务补救系统的特征 | 第35页 |
| ·服务系统的监控 | 第35-39页 |
| ·实施服务监控的前提 | 第36页 |
| ·服务监控的对象 | 第36-37页 |
| ·服务监控的方式 | 第37-38页 |
| ·潜在服务失误的预防 | 第38-39页 |
| ·服务补救的执行 | 第39-42页 |
| ·服务补救理念 | 第39-40页 |
| ·服务补救方案设计 | 第40-42页 |
| ·服务补救水平的改进 | 第42-48页 |
| ·服务补救评价概述 | 第42页 |
| ·顾客导向的评价 | 第42-43页 |
| ·企业导向的评价 | 第43-44页 |
| ·服务补救改进的措施 | 第44-48页 |
| 第五章 服务补救管理方法的应用 | 第48-55页 |
| ·分析方法 | 第48-49页 |
| ·研究对象 | 第48页 |
| ·方案设计 | 第48-49页 |
| ·统计分析 | 第49-53页 |
| ·描述性统计分析 | 第49-52页 |
| ·信度和效度分析 | 第52-53页 |
| ·零售行业补救建议 | 第53-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·研究结论 | 第55页 |
| ·研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录：超市服务失误与补救问卷调查 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
