| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法和内容 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-27页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第13-16页 |
| ·银行客户关系管理与传统服务的区别 | 第16页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第16-25页 |
| ·接触营销理论 | 第16-19页 |
| ·客户细分理论 | 第19-21页 |
| ·关系营销理论 | 第21-25页 |
| ·客户关系管理在商业银行个人业务中的应用 | 第25-27页 |
| 3 我国商业银行业现状分析 | 第27-31页 |
| ·我国商业银行构成 | 第27-28页 |
| ·我国商业银行业的特点 | 第28页 |
| ·我国个人理财产品竞争现状分析 | 第28-31页 |
| 4 工商银行BJ分行个人客户关系管理现状和诊断 | 第31-39页 |
| ·工商银行BJ分行基本概况 | 第31-35页 |
| ·工商银行BJ分行简介 | 第31页 |
| ·工商银行BJ分行物理网点情况 | 第31-34页 |
| ·工商银行BJ分行理财业务产品情况 | 第34-35页 |
| ·工商银行BJ分行个人客户分析 | 第35-37页 |
| ·工商银行BJ分行个人客户群基本特点 | 第36页 |
| ·工商银行BJ分行的个人客户细分 | 第36-37页 |
| ·工商银行BJ分行个人客户关系管理存在的问题 | 第37-39页 |
| 5 工商银行BJ分行个人客户关系管理方案设计 | 第39-78页 |
| ·工商银行BJ分行个人客户关系管理的目标和流程 | 第39-41页 |
| ·工商银行BJ分行个人客户关系管理的目标 | 第39-40页 |
| ·个人客户关系管理方案流程设计 | 第40-41页 |
| ·工商银行BJ分行个人客户关系管理方案 | 第41-50页 |
| ·工商银行BJ分行客户信息采集 | 第41-42页 |
| ·建立工商银行BJ分行优质客户服务流程 | 第42-44页 |
| ·采取接触营销方法识别和选择客户 | 第44-46页 |
| ·根据客户需求不断开发金融产品 | 第46-50页 |
| ·建立个人客户关系管理(PCRM)组织结构 | 第50-55页 |
| ·实现工商银行BJ分行客户满意度的方法 | 第51-52页 |
| ·培养工商银行BJ分行客户忠诚度的方法 | 第52-55页 |
| ·利用多种渠道实现优质的个人客户关系管理 | 第55-61页 |
| ·电子银行渠道 | 第55-59页 |
| ·工商银行BJ分行物理网点渠道 | 第59-61页 |
| ·客户关系维护 | 第61-78页 |
| ·个人客户关系维护 | 第61-71页 |
| ·建立工商银行BJ分行个人客户经理为核心的客户关系维护团队 | 第71-78页 |
| 6 工商银行BJ分行个人客户关系管理实施建议 | 第78-90页 |
| ·培育工商银行BJ分行的企业文化 | 第78-84页 |
| ·建立个人客户关系管理平台PCRM | 第84-86页 |
| ·个人金融业务流程再造 | 第86-87页 |
| ·组织结构重组 | 第87-88页 |
| ·打造工商银行BJ分行的核心竞争力 | 第88-90页 |
| 7 结论 | 第90-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-95页 |