| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义及目的 | 第10页 |
| ·国内外相关研究文献综述 | 第10-12页 |
| ·国外CRM 相关理论的综述 | 第10-11页 |
| ·国内学者关于CRM 的看法 | 第11-12页 |
| ·研究思路和方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容及创新点 | 第13-15页 |
| ·研究的主要内容 | 第13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 永州烟草公司的市场环境分析 | 第15-26页 |
| ·烟草行业的管理体制及存在的问题与挑战 | 第15-16页 |
| ·中国烟草管理体制 | 第15-16页 |
| ·存在的问题与挑战 | 第16页 |
| ·永州烟草公司概况及其客户范畴 | 第16-17页 |
| ·永州烟草公司概况 | 第16-17页 |
| ·永州烟草公司的客户范畴 | 第17页 |
| ·永州市各类卷烟消费者特征研究 | 第17-20页 |
| ·永州市烟民结构的特征 | 第18页 |
| ·不同品类烟民的社会形象描述 | 第18-19页 |
| ·永州市各类烟民特征 | 第19-20页 |
| ·永州市卷烟消费影响因素分析 | 第20-26页 |
| ·人口对消费总量的影响 | 第20-21页 |
| ·吸烟率对消费总量的影响 | 第21-23页 |
| ·吸烟量对消费总量的影响 | 第23-26页 |
| 第3章 永州烟草公司客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第26-30页 |
| ·永州烟草公司客户关系管理存在的问题 | 第26-28页 |
| ·客户基础信息档案不完整 | 第26页 |
| ·客户价值评价体系不完善不统一 | 第26-27页 |
| ·客户需求分析不到位 | 第27页 |
| ·客户赢利水平较低 | 第27页 |
| ·客户投诉处理协调机制不健全 | 第27页 |
| ·激励约束机制不健全 | 第27-28页 |
| ·永州烟草公司客户关系管理存在问题的原因 | 第28-30页 |
| ·对实施客户关系管理的重要性认识不足 | 第28页 |
| ·永州烟草公司内控机制不完善 | 第28页 |
| ·人才素质不能适应客户关系管理系统 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理系统与现行信息系统不融合 | 第29-30页 |
| 第4章 完善永州烟草公司客户关系管理方案 | 第30-47页 |
| ·完善客户关系管理方案的核心思想 | 第30-32页 |
| ·建立合理科学的客户经理考核体系和激励机制 | 第30页 |
| ·构建一流网建营销团队 | 第30页 |
| ·用“五心+五勤”服务和指导客户 | 第30-31页 |
| ·树立和谐营销观念 | 第31-32页 |
| ·客户服务管理系统的重构 | 第32-38页 |
| ·永州烟草公司重构客户关系管理系统的步骤 | 第32-34页 |
| ·客户服务管理系统的内容 | 第34-37页 |
| ·建立客户关系管理评估体系 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理方案实施的保障措施 | 第38-47页 |
| ·树立以客户为中心的意识 | 第38-39页 |
| ·充分发挥客户经理的作用 | 第39-40页 |
| ·明确客户服务定位 | 第40-41页 |
| ·甄别客户服务需求 | 第41-42页 |
| ·弄清客户利益关注点 | 第42-43页 |
| ·提供有效客户服务 | 第43-45页 |
| ·加强营销人员及制度的管理 | 第45-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |