| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景与研究目的 | 第6页 |
| 1.2 案例研究设计 | 第6-7页 |
| 1.2.1 案例研究对象 | 第6页 |
| 1.2.2 调研设计 | 第6-7页 |
| 1.2.3 调研方法 | 第7页 |
| 1.2.4 调研过程 | 第7页 |
| 1.3 案例内容结构与安排 | 第7-10页 |
| 2 案例正文 | 第10-24页 |
| 2.1 企业背景 | 第10-12页 |
| 2.1.1 WS公司大连分公司基本情况 | 第10-11页 |
| 2.1.2 WS公司大连分公司组织架构概况 | 第11页 |
| 2.1.3 WS公司大连分公司客户情况及其特点 | 第11-12页 |
| 2.2 行业背景 | 第12-14页 |
| 2.2.1 行业基本情况 | 第12-13页 |
| 2.2.2 大连服务外包行业概况 | 第13-14页 |
| 2.3 管理问题描述 | 第14-24页 |
| 2.3.1 人员变动惹的祸 | 第14-18页 |
| 2.3.2 亮红灯的十月 | 第18-20页 |
| 2.3.3 Katherine的困惑 | 第20-24页 |
| 3 案例分析 | 第24-32页 |
| 3.1 理论依据 | 第24-27页 |
| 3.1.1 客户满意度及其影响因素 | 第24-26页 |
| 3.1.2 SLA服务水平协议 | 第26页 |
| 3.1.3 沟通和有效沟通的原则 | 第26-27页 |
| 3.2 案例问题识别及成因分析 | 第27-32页 |
| 3.2.1 人员变动导致服务质量下降 | 第27-29页 |
| 3.2.2 工作能力欠佳导致业务不达标 | 第29-30页 |
| 3.2.3 沟通不足导致满意度低 | 第30-32页 |
| 4 管理解决方案设计实施与保障措施 | 第32-40页 |
| 4.1 提升服务质量 | 第32-35页 |
| 4.1.1 通过强化服务水平协议(SLA)明确服务标准 | 第32-33页 |
| 4.1.2 通过标准化流程提升服务水平 | 第33-34页 |
| 4.1.3 通过业务后备计划确保业务的可持续性 | 第34-35页 |
| 4.2 加强员工的培训力度 | 第35-36页 |
| 4.2.1 强化对业务流程和知识的培训 | 第35-36页 |
| 4.2.2 加强员工服务意识的培训 | 第36页 |
| 4.3 建立有效的沟通机制 | 第36-38页 |
| 4.3.1 建立公司内部有效沟通机制 | 第37页 |
| 4.3.2 建立与客户的有效沟通机制 | 第37-38页 |
| 4.4 保障措施 | 第38-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-45页 |